主持人：听众朋友好，这里是MF107.6青岛新闻广播《行风在线》周末版《聚焦在线》，我在李莉。欢迎您锁定频率收听和参与今天的节目。

　　 节目的开始我们首先来关注一条热线的追踪情况。

　　 昨天青岛市环保局副巡视员鞠荣辉作客《行风在线》，市民贾先生反映了李沧区刘家镇有企业常年向胶州湾排污的问题。贾先生表示排污口非常确定，但是找不到排污企业，希望环保部门能够实地调查。走出直播间，鞠荣辉副巡视员和环保李沧分局江源澄局长第一时间赶到刘家镇，对问题现场进行调查落实。我们来听记者张鲁发回的追踪报道。

　　 记者：由于听众反映的具体位置比较隐蔽，在到达刘家镇后，环保部门联系了反映问题的贾先生，请他协助寻找污染源，贾先生也在第一时间赶到了现场。

　　 贾先生：相对封闭的一个地方。今天说到，最好能排查到就排查到。顺着这个路出去以后，今天遇到了什么情况？动车都从这儿走，保安把我逮到了。越是这样地带，越是容易存在问题。

　　 记者：在贾先生的引领下，穿过了五道铁门环保部门终于找到了贾先生反映的污染源。记者现场看到，这是一条小溪，两侧都是垃圾。水是流动的，颜色呈灰色，现场也散发出生活污水的味道。据贾先生说，这里的水原来很黑，现在虽然好一些，但偶然也会呈黄色。

　　 市环保局副巡视员鞠荣辉当即表示：赶快采个水样。从这看水量还是比较大的。溯源法，查到上面，看哪个企业排的，是生活污水还是企业排的水，把它查清楚。

　　 记者：之后，李沧环保分局的工作人员现场对水流进行了检测和取样。

　　 工作人员：现在PH值，回去再化验COD，氨氮等项目。其他项目，差不多六个项目。标准是6-9。PH值是合格的。

　　 记者：取了样之后，大概多长时间能够出结果？

　　 工作人员：今天下午开始化验，估计晚上下班就出结果了。

　　 环保李沧分局江源澄局长现场表示：从现在看这个地方，地表有个自然净流，我们马上对它进行了取样，现在PH值在6，应该是在一个正常范围内。但是对其他的污染物，我们监测的结果，晚些时候才能出来。我们会根据这个监测结果来判定它主要是生活污水，混杂垃圾还是掺有了工业废水。如果有的话，我们会溯源，直到找出这个污染点，然后严格执法。

　　 主持人：昨天晚上环保局给节目组发来了水样的化验数据。数据显示，化学需氧量170毫克/升，氨氮228毫克/升，这两个指标都超标。初步分析水样污染主要是生活污水，还有少量经作处理的工业废水。下一步环境部门将对整个溪流进行全面排查，问题的后续处理，《行风在线》也将继续关注。

　　 听众朋友，欢迎您继续锁定FM107.6青岛新闻广播收听《行风在线》周末版《聚焦在线》。

　　 3月11号-15号，青岛移动、青岛联通、青岛电信、市政公用局先后作客直播间，就各自分管的工作和听众朋友进行交流。首先，我们来看五天节目的满意率情况。

　　 周一，青岛移动副总经理张少岩上线，一共接到问题87件，目前听众对于处理结果不满意的还有4件，正在办理当中的还有2件，满意率是92.31%，办结率是88.46%。

　　 周二，青岛联通副总经理宋康上线，一共接到问题171件，目前听众对于处理结果表示不满意还有24件，正在办理当中的还有7件，满意率情况是76.19%，办结率是69.52%。

　　 周三，中国电信青岛股份有限公司副总经理李方春上线，一共接到问题55件，目前听众对于处理结果表示不满意的还有5件，正在办理当中的有6件，满意率是87.18%%，办结率是71.79%。

　　 周四，市政公用局副巡视员李丰伟上线，一共接到问题93件，目前听众对于处理结果表示不满意的还有6件，正在办理当中的有1件，满意率是88.89%，办结率是87.94%。

　　 周五，市政公用局副局长刘海波上线，一共接到问题69件，听众对于处理结果表示不满意的还有12件，正在办理当中的有4件，满意率是86.96%，办结率是80.43%。

　　 这些问题的具体处理过程究竟怎样，听众对于问题的处理到底满不满意，还有什么样的意见和建议，今天的节目中我们就通过三方对话来聚焦热线的办理具体过程。对于今天节目当中涉及到的话题，收音机前的听众朋友，您有什么样的想法和看法，也欢迎您参与到今天的讨论中来。我们的短信平台是0532-88885858，我们的QQ号码是754510154，随时欢迎您的加入。

　　 我们首先来看第一条问题。3月11号，中国移动通信集团山东有限公司青岛分公司副总经理张少岩上线，听众吴女士反映，一共反映了两个问题。第一个问题说自己是飞信用户，按照宣传飞信好友之间发送短信是免费的。但是上个月在网上查话费，依然有飞信按照短信收费了。把这个问题反映给移动公司，移动公司让去营业厅查询，难道网上查询的结果不准确吗？另外，出现类似的不明收费，是否普遍存在？第二个问题是大年三十，一条短信按照两条收费。反映给移动公司之后马上退费了，但非常困惑，这到底是什么原因？到底是个案还是普遍现象？

　　 针对这个问题反映之后，五个工作日的处理情况，首先来联线反映问题的吴女士。你好，吴女士。

　　 吴女士：你好。

　　 主持人：节目之后接到移动公司的答复了吗？

　　 吴女士：是。

　　 主持人：目前为止，这个问题的处理情况怎么样？

　　 吴女士：移动公司已经就部分给我退费了，但是我确实有疑问。我感觉满意的是什么？就是在上线之后，移动公司先后有三个客服代表跟我联系。第一个868的业务员给我解释了是怎么回事，我当时就飞信的问题我提出疑问。他也给我解释，短信发要收费，飞信消息发不收费。我也特别关注，因为上线之后我就特别关注飞信，包括网上的详单查询我都查了，我也做过实验。上网，用电脑上网发飞信，确实有两个对话，一个是发短信，一个是发飞信消息。移动给我的解释是，发短信的时候它是需要收费的，说是有提示，但是我打开页面看，“对方是短信在线，您的消息将以短信的形式发送到对方手机”，但是没有说收费这一条。发飞信消息，打开那个页面说，“对方不在线，你的消息将在他下次登录的时候收到发送的消息”，也没有提到收费，这个可能就是不收费的。但是我用手机客户端上网，上飞信发。因为我有个习惯，我用飞信全部都是飞信好友发短信，从来不发通讯录里的联系人。我也特意试了试，我也查了，我用手机客户端发飞信好友，对方是短信在线，但是这个页面没有提示对方是短信在线，我就给他发过去了。我的流量是照常有，但是在短信页面里，就是详单里同样也收了短信费了。因为我是包月，包月有短信条，即便不扣我的费用，但是在条数当中是扣了相关的条数了。

　　 我把这些问题给移动的客服代表说了，他们也一直非常积极地跟我联系，想解决这个问题。因为我的工作关系确实很忙，没有时间跟他们面对面去对帐。他也跟我约好了下个周他会来，我抽出一点时间来面对面交流。因为从山东移动网上营业厅看，我查我的详单资料什么的，只能查6个月的，前面怎么样我不知道。但是我从这6个月来看，基本都存在这个问题。

　　 主持人：都存在问题。也就是说到目前为止，多收的费用虽然是退了，但是对于飞信的收费您依然是存在疑问的。

　　 吴女士：对，我也担心。这个月3月11号移动上线，我也在这之后有意地测试了我用手机客户端发飞信是不是收的短信，我也看了确实有。昨天我还试了，这个详单可能不同步，昨天查不到，可能今天就能查到。我现在的疑问是，再以后还可能出现这个问题，怎么样能解决，我希望下周他们客服代表跟我面对面的时候，跟我一个对帐，是不是我使用有问题，我现在都不知道。

　　 主持人：看看您的个案是不是存在一些环节上有问题。另外关于飞信的收费，您对于整个收费的情况还是存在疑问。针对您的这个问题，我们来联线青岛移动公司品质管理部经理单宏琳，请单经理来解答一下。单经理？

　　 单宏琳：主持人好，你好。

　　 主持人：针对吴女士到目前为止对移动飞信收费的疑问，您怎么回应？

　　 单宏琳：我来答复一下。刚才我也听到了吴女士整个事情的前因后果。我们也感谢吴女士对我们移动公司业务的信任，也给我们提出的这些意见和建议。

　　 首先我先解释一下飞信业务。我们公司推出的业务是和短信业务结合在一起的。是怎么结合的呢？在手机收到好友发来的飞信的同时，为了保证不在线的用户也能及时地看到这个信息的内容，同时我们是会给短信，短信收件箱里会收到同样内容的短信。我飞信里面有好友的信息，同样在短信收件箱里面会有这样一条信息，在回复的时候一定要选择从客户端登录回复好友，不要直接回复短信，这是第一点。

　　 再一点，刚才我也认真听了吴女士反映的，确实是每次都是在飞信客户端里跟她的好友联系。我们进行了一个系统的后台分析，初步分析也得出一个初步的意见和结论。也就是说可能在使用的当时，吴女士的客户端不在线。判断她是不是客户端在线，我们也有一个比较简单的办法。这时候你看飞信客户端，页面显示的是彩色的还是灰色的。如果页面是灰色的话，这时候客户端是不在线的状态，这时候使用的是短信业务。刚才吴女士也提到了，她在使用的时候可能确实有一条提醒，以普通短信发送。在有些手机终端里，在下面同样会有一条提示，每条同本地短信资费，在客户端下面是有提示的。

　　 主持人：有提示，但是吴女士没有看到，可能是这个提示(不太明显)。

　　 单宏琳：我们单位不光是我自己使用飞信，我们有好几个同事都用，没有提示它要收费的。

　　 主持人：这个提示可以在节目当中核实一下。可能很多的听众朋友都是通过移动公司上线这期节目才了解到，原来飞信有的时候是收费的。大家可能对飞信的一个印象都是，飞信是免费的。而且我也登录了青岛移动公司的官方网站，关于飞信的介绍提到了免费短信超低语音资费，手机与电脑之间文件互传等优势，带给客户更高效的体验。在这过程中，可能有二三百字关于飞信的介绍，但是没有提到飞信的收费情况。而且我们的宣传一直提到飞信是免费的，所以很多人可能都对飞信有一个认识，认为这个业务是免费的。单经理在这儿跟我们介绍一下，飞信业务到底是收费的还是免费的？

　　 单宏琳：可以肯定地讲，飞信业务肯定是免费的。刚才吴女士提到的短信费用的问题，我可能会说得远一些，可能涉及到飞信产品设计思路。也就是说，当时为了考虑到飞信，我打过比方，很多智能手机用户都使用过微信、微博、QQ这些通信产品，必须登录产品客户端之后才能收到我关注的人也好，我的好友发给我的信息也好。飞信相当于做了一个延伸，你不登录客户端的时候，会在短信收件箱里收到同样内容的一条短信，确保我不登录飞信客户端，我可以第一时间知道我的好友给我发来信息了。这可能是当时产品设计的一个理念。所以就会造成可能很多用户认为飞信收了短信费，这一点是肯定的，飞信是不收费的，如果是登录客户端，在客户端和我的好友进行相同的沟通，这个是不会收费的。

　　 主持人：另外在节目播出的时候，也有听众发来短信说。飞信先让客户尝试，慢慢培养使用习惯然后再收费。这是不是有挖坑让消费者跳的嫌疑？包括具体收费有一些这样的情况，您其实介绍的过程当中提到比如必须登录客户端，必须给飞信好友发飞信才是免费的，等等这样一些前置的条件，我不知道我们有没有一些什么途径，消费者能够了解到？

　　 单宏琳：主持人您说的这点对我们是一个很大的提示。通过吴女士反映的问题，确实是体现出我们一些飞信的客户，对飞信的具体操作方法，包括使用情况不是特别的了解。我们后续会合市场部等业务部门，从营业厅、从网站，各种渠道加大对飞信业务操作方法的宣传。另外，我个人感觉对于客户反映的这些产品设计方面的一些建议，我们也会跟集团的产品设计部门进行反馈，力争使我们的产品更符合广大消费者的使用习惯。

　　 主持人：也就是说目前没有一个渠道，消费者如果对这个问题不了解，可以知道飞信具体是怎么收费的。

　　 吴女士：一般开通飞信的客户都是有139邮箱。如果移动公司想把服务做到位的话，我们经常在139邮箱收到产品推广的信息或者是邮件。这个也可以完全通过139邮箱，你给你的客户发一个飞信现在的使用，什么情况下要收费，什么情况下不收费。现在给我们的感觉，现在真应那天老总的那句话了，先挖一个坑，先让你上船，然后慢慢给你收费。作为企业来说。你是推广你的产品，要做你的服务，落到点上是诚信。先跟我们说了不收费，然后收费没有给我们通知。我觉得这是企业不诚信的一个做法。所以我想通过这个事，给移动提一个意见或者建议吧，我们都非常相信移动公司的服务，通过这几天我也感受到了移动的服务确实是非常好，不厌其烦地跟我联系，想给我解决问题。但是你的服务好，不一定代表你的产品好，不一定你能把产品宣传到位，让广大的消费者知道你的这个产品到底是什么情况。尤其前段时间还有一个误导，不收费了后来又收费了，我们哪儿知道？如果不是非常精通这些业务的，不是专门从事这个行业的根本就不知道，作为一个普通用户哪知道这些？你们没有宣传嘛。

　　 主持人：吴女士对这个问题，下一步移动公司如何在飞信收费情况方面，怎么让客户知晓也提出了一个建议。因为今天时间的关系，针对这个问题已经不允许我们再做更多的交流了。刚才吴女士也提到，移动公司已经跟她约好，在下周几见面？

　　 吴女士：周二。

　　 主持人：下周二见面。因为目前吴女士对收费还是存在很大的疑虑，很多问题需要当面来落实。在下周二，节目组的记者一起关注吴女士这个问题的进展情况，及时向收音机前的听众汇报。在这儿我们今天的联线就到这里，感谢二位。再会！

　　 来关注一下短信平，QQ好友“小白兔”说，通讯公司恶意收费是一个普遍问题，需要监管部门加大管理力度，有所作为。

　　 在这儿也非常抱歉地通知收音机前的听众朋友，今天我们的短信平台出现了故障，没法儿收到大家的短信。请大家在今天参与节目的时候，通过QQ754510154参与到节目当中来。

　　 好的，我们继续再来看，3月12号中国联合网络通讯公司青岛市分公司副总经理宋康上线。听众家住在李沧区蓝山湾的王女士反映，从去年11月份开始投诉家里手机信号不好，到现在已经有五个月的时间了。反映给10010，李沧联通工作人员答复说两天之内回复，结果两周之后都没有收到答复。在这个过程中，这位李沧联通的工作人员态度很不好，为此投诉了工号5622和5628两位工作人员。这两位工作人员，一位姓张的上级答复态度非常傲慢，说客服的服务没有问题。把这个情况反映给10015联通集团投诉电话，对方答复说经过落实，本人反映的问题他们已经记录为客户满意，让人无法理解。手机信号不好的问题至今没有解决。好，这个问题我们首先来联线反映问题的王女士。你好，王女士。

　　 王女士：你好。

　　 主持人：王女士，节目之后您反映的这个问题，现在处理得怎么样？

　　 王女士：自从上次节目以后，李沧分公司确实也是找我，但到现在还是没有任何的解决。

　　 主持人：手机信号的问题没有解决？

　　 王女士：手机信号还有工作人员服务态度问题。

　　 主持人：两个问题都没有得到解决。

　　 王女士：对。

　　 主持人：为什么到现在这个问题还没有进展，处理到什么程度了，我们来联线青岛联通客户服务部副主任马素萍，你好，马主任。

　　 马素萍：你好主持人。

　　 主持人：刚才王女士说，这个问题五个工作日之后，关于服务人员态度问题和手机信号问题都没有进展，什么原因呢？

　　 马素萍：首先非常抱歉。王女士这个问题几个月了一直没有得到解决，我们表示非常的歉意。

　　 王女士从去年11月份就开始跟我们反映，她所在的区域，李沧区蓝山湾信号不好。去年年底我们对这个区域有一个基站的规划，当时预计在今年年初能够投入使用。我们在12月份施工的时候也是遇到一些困难，受到了这些阻挠，使基站施工被迫停止了。前期我们给王女士答复说前期可能会解决，但是始终没有兑现，这点确实是我们做的不到位，在此向王女士道歉。

　　 近期这个问题我们一直在协调解决，重新选址。前天下午我们得到的消息是，选址工作进行得比较顺利，近几年我们在调度施工。预计在十天之内就能投入使用。

　　 主持人：十天之内，是从哪天开始算起？

　　 马素萍：这个工作星期五就在施工了，已经开始做了。

　　 主持人：周五开始，也就是到下下周一，这个基站可以运行。

　　 马素萍：4月初吧，这个基站就有望投入使用了。届时王女士手机信号的问题，可能就会得到解决，后期我们会关注，跟踪这个问题的解决情况。也在坚持使用，我们不能辜负客户对我们的期待或者期望吧，让客户以后正常使用我们的业务，也非常感谢王女士一直在坚持不懈的使用。

　　 主持人：4月上旬，通过加建手机基站，我们可以解决王女士反映的信号不好的问题。那这个问题在4月上旬，具体处理的情况我们来关注，这是第一个问题。

　　 还有一个是大家非常关注的问题，王女士把信号不好的问题反映给联通公司的过程中，经过了三层工作人员的受理，给她非常不好的感受。包括刚才我们也把过程跟听众朋友简单地介绍了一遍。我不知道这个问题在节目之后落实的情况？

　　 马素萍：整个过程我们也落实了一遍。从王女士去年11月份开始反映信号不好的问题，这是服务网络方面的问题。在后续处理过程当中，我们也感觉到存在很多的问题。这么长时间，没有站到客户层面考虑这个问题。这么长时间没有解决，可能我们在沟通当中确实也存在一些问题。也就是说，我们的承诺没有兑现，我们应该回复道歉，非常详尽地解释，取得客户的理解。前期落实的情况，王女士拨打10010的次数非常多，我们详细看了看，有些答复当中确实存在问题。应该跟客户的解释过程当中，我们还是缺乏耐心，没有真正地理解到我们也是在尽心尽力的做，让客户没有感觉到，所以产生了一些误会。这个工作我们也是做得不到位。包括工作人员的口气，语气，抢话方面，我们感觉宣传不到位，后期我们会加以培训。

　　 我们对王女士提到的两位工作人员做了相应处理。一个是在公司内部进行了通报批评，再一个对他们的绩效方面也做出了一些考核。这也对我们管理层提了个醒，我们这些培训还有待提高我们的服务水平。在这里我向王女士表示歉意。昨天我们分管的副总带着工作人员到王女士也做了一个道歉，同时也把建基站的消息也跟王女士做了一个沟通，希望王女士能够谅解我们吧，在此我们表示一个真诚的歉意。希望王女士以后还能一如既往地使用我们的产品，监督我们的服务，对我们的服务提出一些宝贵的建议。

　　 主持人：王女士，针对马主任的答复，您还有没有什么要说的？

　　 王女士：我针对马主任的答复，我基本上还是满意的。但是有几个问题，我想具体问一下马主任。第一，你说十天以后，包括刚才说4月上旬。建设基站，可能会解决我的问题，什么叫可能？有没有什么明确的答复？

　　 马素萍：这个基站我们测量辐射到你那个位置是没有问题的，基站建起来之后我们还会有一些调整，可能会给你做一个优化。

　　 王女士：这个问题我了解了，希望继续跟进。

　　 第二个问题关于你们服务态度的问题，刚才我就说，之前我投诉5622，我投诉两个礼拜说要进行回复，没回复。5628回复的时候跟我冷笑，对我进行争吵。你们5628的上级张领班态度傲慢，后来这个东西怎么处理。张领班的上级，他的再上级，给我打电话时竟然跟我说，服务人员服务态度没有任何问题，也不可能出现任何问题。然后还说，你那个处理结果不是很满意吗？我就想问一下，你们如何得到处理结果满意这个结论？到底是谁来代表我做出满意这个结论的？是谁在捏造客户满意度？你刚才光说处理5622，5628，这两位只是前线的工作人员，我觉得更重要的问题是在他的上级，张领班以及王经理的态度无法接受。往深了说，我觉得你们李沧分公司的服务态度，从上到下都有问题。之前我要求10010，把这个情况连带录音上报李沧分公司，来给我解决这个问题，为什么到现在一个礼拜了，没有人联系我？

　　 另外还有一个问题，你们在处理期间，一直让我等待。等待的期间，我继续反映10010，回馈这个情况，我手机业务无法使用。你们服务人员态度不好，依然没有给我答复。你们竟然找我的家人，找我的亲朋好友来说。这个问题我很不明白。我的手机一直保持通话畅通，你不找我本人去找别人，我觉得完全不尊重我本人。

　　 主持人：针对王女士的疑问，马主任您怎么回应？

　　 马素萍：是这样，王女士确实也拨打过我们集团10015，应反映过这个问题，包括多次也拨打10010反映过这个问题。我们每一次接到用户反映的问题，我们都会形成一个工单，这个工单会派到分公司来，由我们为用户处理。这个工单在处理过程当中，必须要附上给用户的录音才能把单子返回去。我们接到单子之后，都会跟王女士进行一个联系。可能有这种情况，比如今天拨打了好几次10010，我们是作为一个订单一块处理，可能就给王女士回复一次了。

　　 主持人：10010如果接到了客户的投诉，在工作流程上有没有一个回复的时间限制？多长时间之内必须给客户一个答复？

　　 马素萍：有，我们要求是48小时之内。

　　 主持人：48小时之内？

　　 马素萍：对。

　　 主持人：可能在王女士的经历中，当然您说之后一天拨打过两次或者三次10010，合并为一次回复。在她拨打10010的时候，工作人员两周才给答复，显然是不符合我们对答复工作流程的规定。

　　 另外刚才王女士也针对态度问题的处理情况，也提出了她的疑问，她认为可能这个问题最重要的处理不在于一线的工作人员，当然一线工作人员可能是通过业务培训、教育，应该在公司培训方面采取一定的措施。但是更重要的是管理人员，管理人员如果和客户发生了这样的问题，恐怕对管理人员的处罚应该更引起我们公司的重视。

　　 马素萍：对。针对这个问题，我们公司也非常重视，特别宋总上线之后，对这些问题的处理调动各个部门的负责人亲自去落实。也就是说，李沧分公司这个问题公司领导也是非常重视的，让我们分管副总带队跟王女士进行一个解释，沟通和道歉。毕竟这个事再处理过程中存在的问题，使王女士不满意了。而且对我们管理层，管理的工作领导也是要求必须落实到位。可能问题体现在员工身上，可能管理层没有及时落实或者落实不到位，存在一些问题。对这个问题也是要求一把手必须亲自落实。在这里我跟王女士再次道歉，应该说我们还是有些管理措施不到位的地方，也请王女士多多谅解，在此再表示歉意。

　　 主持人：因为今天这个问题交流的时间比较长了，可能交流道现在为止，王女士依然对于服务态度的问题，心中还是有芥蒂。包括对于处理结果依然不满意，也希望马主任把王女士对这个问题处理的意见带回公司，包括到目前为止目的目前的处理，对两位工作人员有一定的处罚。但是对这两位工作人员的两位上级，和王女士交流过程当中出现的情况没有提到处理的结果。我们也期待这个问题，马主任把它带回公司。

　　 马素萍：好的，我会向公司领导汇报。今天集团公司领导也在听在线，领导对这个事也非常关注。

　　 主持人：关于这个问题，可能还需要再和王女士进行沟通，包括拿出我们公司真正的诚意，对这个问题解决的措施。

　　 马素萍：我们会关注这个问题。

　　 主持人：这个问题我们暂时先交流到这里，感谢两位的联线。谢谢两位。

　　 听众朋友对于刚才联通公司问题的处理情况，如果有什么样的意见和建议，有什么样的观点，也欢迎您通过我们的QQ号码754510154参与到我们的节目中来。

　　 您正在收听到的是FM107.6新闻广播《行风在线》周末版《聚焦在线》，我是李莉。今天节目是针对3月11号-15号，青岛移动、青岛联通、青岛电信和市政公用局的热线处理情况来进行集中的回复，对于节目中涉及到的话题，听众朋友可以通过QQ号码754510154，参与到今天的节目中来。

　　 听众朋友，您正在收听到的是FM107.6新闻广播《行风在线》周末版《聚焦在线》。

　　 网友“快乐”：吴女士反映的情况是一个普遍情况。移动公司故意弄得模棱两可，让用户花钱。飞信是一个非常不人性化的业务，这也是为什么飞信不能走红的原因。而且移动还经常给用户发送广告，所以飞信用户是越来越少。

　　 还有一位听众发来观点说，联通公司10010的投诉以及建议通道，建议话务员开口就讲“请讲”，他们连“你好”都不讲，真是很没有礼貌。

　　 网友“掷地有声”：为什么客户对联通的服务深感无奈？客户服务部负责人不称职是问题的关键。

　　 网友“净水流深”：联通公司太不负责任了。

　　 网友“江山”：联通公司的服务人员是很不错的，这里面的真实情况应该说出来。不是说有录音吗？马主任应该把录音的情况说一下。

　　 欢迎听众朋友继续通过我们的QQ号码754510154参与到今天的节目当中来。

　　 我们继续来看3月13号中国电信股份有限公司青岛分司副总经理李方春上线。在青岛投资办企业20多年的杜先生反映说，去李沧金口路营业厅办理业务，工作人员说杜先生没有青岛户口，所以拒绝为其办理业务。杜先生要求工作人员出具相关的规定，但对方拿不出来。经过近一个小时的请示领导，协调工作，最终按照特事特办办理了业务。这样的问题，同样的情况出现过两次。现在在青岛有大量的外地人，杜先生认为电信的这个规定本身就带有歧视和偏见，不合理，希望能够尽快整改。

　　 这个问题节目之后的整改情况，我们来联线青岛电信客户部经理马国昌。你好，马经理。

　　 马国昌：你好。

　　 主持人：这个问题节目之后处理情况怎么样？现在整改了吗？

　　 马国昌：下线以后我们和客户主动进行了联系和沟通，把我们现在存在的问题，营业员办理的这个业务，营业员可能掌握的业务知识不是很熟练，导致给用户带来一些麻烦，表示歉意。下线以后公司领导非常重视，迅速组织了对所有营业厅问题的排查，所有营业员进行了相关培训。

　　 主持人：现在外地人到底能不能在青岛办理青岛电信业务？

　　 马国昌：外地人可以在本地办理业务。有这么几个规范吧。如果以单位名义办理业务的，只要拿着公司的证件，有委托人的介绍信就可以到营业厅按照。如果以个人用户办理的，后付费的，打完以后下个月交费的情况，可能需要缴纳一千块钱的押金就可以办理。如果是办理预付费的用户，办理预存话费的情况，不需要缴纳押金，在哪儿都可以开户。

　　 主持人：看来我们的规定还是很明确的。但当时杜先生反映，他是自己亲自带着企业所有的材料去电信公司办理，遭到了拒绝。既然咱们有这么明确的规定，为什么还会出现这样清？

　　 马国昌：这可能是内部的管理政策贯彻得不到位。下线以后我们也找到了这个营业员，对营业员的业务技能也进行了一个培训。可能对业务技能掌握得还不是那么完全，完整，可能是与这个有关系。

　　 主持人：杜先生提到，到电信的营业厅去办理业务的时候，工作人员不让办，但是提出这个问题如果要办的话需要请示领导。而且经过一个多小时的请示领导和协调工作最后办理，而且同样的情况出现过两次。也就是说，杜先生办理业务是领导同意按照特事特办的方式来办，恐怕对这个问题的执行存在问题的不仅仅是前台的工作人员，包括他请示的上级，应该也对这个规定执行的有问题。

　　 马国昌：我们现在要求全市是统一的。可能这个地方的营业班长，可能对外地人办理业务，相关的要求可能掌握得不是那么准确，应该主要是这个原因。我们对营业厅上下的人都了解了一下，对李沧公司的老总现场去了解了一下情况。他说请示他领导，是请示的营业班长，可能他们对我们一些业务规范掌握得不是那么准确。

　　 主持人：我们再来问问反映问题的杜先生。杜先生，目前为止应该说您也得到的电信公司肯定的答复，今后办理业务不会出现这样的问题了。对这个问题，到目前为止的处理，您有没有什么想说的？

　　 杜先生：因为我们每次去办业务，办业务不顺的话心情肯定都不好，影响我们的心情。以后希望电信部门把业务培训也好什么也好，落实得更透彻。营业员面对的是我们顾客，我们不是说你这个业务员不懂造成了什么后果。既然他代表电信……

　　 主持人：对，他是电信公司的代表，不代表个人。

　　 杜先生：他的解释是不通的。当时还是拿出一个什么东西，纸条来，上面还有有字的。没有这个规定，营业员不可能不给我们办的。当时营业员拿了一个宣传单给我。还是他们内部的规定有一些问题，营业员有一定问题，但是他们可能是没宣传到位还是怎么回事。

　　 主持人：马经理，会不会有杜先生担心的，我们企业对外公布的规定和内部执行的一些有利于企业自身的一些规定会有出入。比方说这样的问题，我们内部会形成一个潜规则吧，针对外地的用户为了防止风险的发生，不给他办理，工作人员也是执行了内部的规定。

　　 马国昌：这个是没有的，内部也没有这个要求，对外地人和本地人要有一个区别对待。但是对外地人的身份证，办理个人业务的，可能需要办理预付费的，后付费的需要押金，就是这么一个情况。如果以后再发生这种问题，请全体听众朋友可以打我们的服务监督电话86681000。

　　 主持人：也就是说杜先生反映这个问题之后，现在还没有相关的业务去电信办理，可能他自己心中还是很担心，下次办理的时候会不会和以前还是一样的经历。包括收音机前其他的听众朋友，如果遇到了类似的问题，都可以拨打您说的这个问题86681000。

　　 马国昌：都可以拨打86681000随时监督我们的服务，再有这种情况，不管是遇到什么问题，都可以打8668100。

　　 主持人：这个问题我们就交流到这里，我们一起关注电信公司对于这个问题整改的情况。也请杜先生在下次办理的时候，把您办理的情况如果再出现了异常及时反馈给节目组。好吗？好的，那这个问题我们就说到这儿，感谢两位，再会！

　　 我们继续再来看，3月14号市政公用局副巡视员李丰伟上线，听众姜女士反映，感觉家里的暖气不达标，打电话让供热公司的工作人员到家里来测温，一天打了三次电话，对方都说很忙。最后一个电话中答复说当天晚上来测温，结果当天晚上也没有来。一个月后再打电话催促才有人来。测完温之后才知道，从测温之日起如果不达标，将给予退费。这样的话本人的退费就应该从第一次打电话的时候算起。事后找到工作人员，对方答复说没有查到本人打电话要求测温的记录。随后去电话营业厅打出当月的电话单，证明了当时要求测温的通话记录。虽然问题给解决了，但是有疑问。曾经先后三次打电话反映问题，供热部门为什么说没有记录？到底是找不到还是不想找？这个问题我们首先来联线青岛热电集团浮新热力公司党支部书记于泽民。你好，于书记。

　　 于泽民：你好，主持人。

　　 主持人：针对反映问题的姜女士的疑问，供热部门为什么听众打电话说没有记录，到底是找不到还是不想找？

　　 于泽民：第一次应该是今年热电集团第一年接管浮新热力，当时经过落实，是工作人员对新系统不太熟悉，操作不熟练，导致没有全面查询，不是说不去给用户查询。

　　 主持人：是没有查到。我们到底有没有这样的记录？

　　 于泽民：有记录。

　　 主持人：有记录没有查到，到底是什么原因呢？

　　 于泽民：当时工作人员对新上的系统操作不熟练，不熟悉，当时没有全面查询，所以当时用户反映这个问题，没有得到及时有效的解决。后来用户通过《行风在线》反映这个问题以后，我们找了系统测试员，全面地通过用户电话号码进行了全面查询，后来查到用户在11月26号就拨打了这个电话，拨打了三次，两次没接通，最后一次接通了。

　　 主持人：两次没接通，最后一次接通了。姜女士，您11月26号拨打三次电话，我记得当时我们沟通的时候，您说三次都接通了？

　　 姜女士：因为时间太长了，我当时打的通话记录是三次电话。前两次记录是十几秒，二十几秒。第三次是全打通了，我当时有点想不起来。但是打通之后，事后工作人员和我联系，他用手机号和我联系。事后我用工作人员的手机号和他联系了好几次，他说晚上来嘛，这期间我一直催他打他的手机号。前三次服务电话，可能是前两次没记清楚。但是通话确实有二十多秒。

　　 主持人：我想问一下于书记，接到市民到家里测温的电话之后，多长时间按照流程工作人员应该上门测温？

　　 于泽民：在供热初期应该在五个小时之内。在供热正常以后是两个小时以内。

　　 主持人：根据姜女士的经历，工作人员说晚上到家里来测温，但之后没有来。

　　 于泽民：当时用户通过《行风在线》反映这个问题以后，我们查了通讯记录，查到11月26号有三次通话记录前两次用户是进来，可能是占线没接通，第三次接通了。当时通过查询通话记录，用户反映第一年在浮山入住，浮山后一小区入住，感觉比以前在二小区住的时候要冷很多。通过这个电话要求查看有没有什么问题，当时工作人员给她答复给她调试。用户是拨打了我们的热线电话，我们把热线电话再转到换热站去。因为当时在供热初期，反映不热的用户也比较多，点多面广，工作人员可能工作压力比较大。当时不热的现象比较普遍一些，我们一般通过室外系统调试，来对不热的问题进行解决。当时换热站的工作人员跟用户联系的时候，答复用户入户，后来没有入户，工作上服务上存在一些缺陷。

　　 主持人：针对这个问题，到目前为止的处理情况，姜女士还有没有什么要说的？

　　 姜女士：现在没什么，挺好的。因为我反映这个问题之后，热电公司的领导都上门，第一时间上门了解情况了，也给我一个比较满意的答复。月的挺好的。

　　 主持人：我们也希望这样的问题，能够通过姜女士的反映，上门测温的流程，查询的流程，重新地梳理，希望这样的问题不要再发生。

　　 好，非常感谢两位接受我们的联线，就说到这儿，再见。

　　 我们来看QQ好友们给我们发来的观点。

　　 网友“独享寂寞”：联通公司的工作人员答复的服务也确实有问题。我去年投诉10010信号不好的问题，他们回复说把手机号退了吧。真是可笑，联通的服务态度确实有待提高。另外这位听众朋友还发来一个观点说，去山东路联通营业厅办理业务，他们的营业员自己都搞不明白。，问了四个前台人员给出两个不同的答复，业务水平也太差了。

　　 还有网友说，没有信号就急着投诉？加设基站，居民又怕辐射，通讯公司也真不容易。感觉这位王女士也太较真了，咄咄逼人还自己生气，难道就不能换个其他移动公司的通讯号码吗？

　　 网友“水滴”：联通就是有霸王条款，听着挺气愤的。我单独买了小灵通，捆绑在固定的号码上，可是我的固话要办理停机的时候，工作人员要把我的小灵通先办理停机才给固话停机，要不然就不给办理，真是无奈。

　　 我们继续再来看3月15号，市政公用局副局长刘海波上线。家住市场二路小区的居民反映，楼下本来就是小区五个楼座的垃圾转运站。随着周边商圈的发展，现在附近饭店的垃圾都送到这里，而且垃圾严重超负荷，弄的污水横流，老远就闻到臭味，夏天都不敢开窗，蚊子到处都是。去年《行风在线》反映过这个问题，节目之后好了两三天，又恢复原样了。我们也知道垃圾站搬走的可能性不大，只是希望能够及时地清运垃圾，取缔敞篷垃圾车，对垃圾站能够及时冲洗，按时打药，彻底解决环境问题。

　　 这个问题我们首先来联线反映问题的杨女士，了解问题的处理情况。你好，杨女士。

　　 杨女士：你好。

　　 主持人：节目之后有没有接到答复，现在垃圾转运站的卫生情况怎么样？

　　 杨女士：现在垃圾转运站，要是做完了活，垃圾转运站的卫生情况还可以。但是特别在早上，大量垃圾运过来的时候都是敞着篷过来的。现在这个季节还好一些，家里都关着窗，天也比较冷。特别到了夏天，早上起来都想开窗，根本都没法儿开。夏天的垃圾水分比较大，各种菜都是隔了一夜的垃圾。早场起来就赶快地关窗，家里的窗户必须得有纱窗，要不有很大的苍蝇。

　　 主持人：这个问题您反映之后，这些情况有没有改观？

　　 杨女士：改观倒是有点改观。

　　 主持人：很担心长效机制怎么样来保持？

　　 杨女士：对。关键是我们到夏天怎么样来对待这个问题。

　　 主持人：针对您的疑问，我们来联线一下青岛市市北区城管执法局副局长徐汝柏，你好徐局长。

　　 徐汝柏：你好，主持人你好。

　　 主持人：徐局长，刚才杨女士非常担心，这两天反映之后确实环境有改善。而且在去年《行风在线》反映之后，也确实好了两三天。但是之后怎么来保持，怎么能彻底解决这个问题，心里很担心。您有什么看法？

　　 徐汝柏：主持人你好，这个问题是这样的，我先把情况简单一介绍。市场二路转运站是周边市场和居民区的环卫配套设施，在方便居民日常垃圾收集的同时，确实也存在一定程度的扰民问题。《行风在线》节目下线以后，我们迅速到现场进行了查看。这个转运站建于80年代，属于老的转运站，应该说基础设施是比较差，也没有冲洗排水的功能，包括转运站外面也没有排水设施。每天冲洗后的污水都排到马路上去了，造成马路上污水横流，应该说对周边居民造成了一定的影响。针对这个问题，我在这个地方也表示歉意。

　　 有了问题我们总归要想办法解决。针对目前存在的问题，市北区孙区长和城市管理局的刘局长也非常重视，要求我们抓紧时间，采取一切办法进行整改，给居民群众创造一个良好的居住环境。针对整个目前我们所查看的情况来看，下一步要坚持标本兼治，针对杨女士提出来的问题，不能光治标不治本，不能光看眼前不看长远。既要治标还要治本，既要治眼前还要治长远，也就是要进行硬件和软件两方面的整治，来解决转运站扰民的问题。

　　 从硬件方面，我们将这个转运站列入今年政府投资的改造项目。孙区长和刘局长特别强调，对这个转运站今年马上要进行改造，进行基础设施的完善。包括整个转运站清洗和排污设施的改造等等。

　　 主持人：这个改造大概什么时候能完成？

　　 徐汝柏：昨天已经请了市级单位到现场去看了。下周就可以拿出设计方案。下一步我们根据工作流程进行立项，招投标，按程序要快的话4月底5月初就可以展开全面施工，这是一个方面，就是进行硬件的改造。另一方面就是软件方面，主要是日常管理方面。我们主要采取以下几项措施：

　　 一是注意时间。原来早上比较早，因为整个转运站，前面杨女士也讲到，一开始转运站承担的任务是五个楼座。但是目前来说周边随着商业的发展，整个周边区域的垃圾都往这边倒，垃圾必须要倒在这里，也必须要集中收集。推得太迟也不便于作业，所以我们推迟到五点开始，尽量减少清晨扰民的问题。

　　 主持人：这是作业时间。

　　 徐汝柏：第二个问题是每天对转运站周边，要采取冲洗的方法来解决污水横流的问题。

　　 主持人：每天冲洗。冲洗的时间大概什么时候？

　　 徐汝柏：上午作业和作业结束之后马上全部进行冲洗。

　　 第三是每天采取喷洒生物除臭剂，每天冲洗。另外就是消杀蚊蝇。

　　 主持人：这个是一般每天什么时候进行？

　　 徐汝柏：每天工作过程当中我们都要喷的。昨天专门召开了一个现场会，把环卫公司的经理和作业人员，环卫办的负责人全部召集在一起，作为一项硬指标，也列入检查考核评比的一项指标内容放在里面，必须要做到。

　　 第四是加强对作业人员的教育管理，要求他们进行文明作业，减少扰民，减少噪音。

　　 主持人：主要就是这些措施。另外杨女士还非常关注的一个问题，在转运垃圾的过程中，目前还用的是敞篷垃圾车。

　　 徐汝柏：这个问题后面我还要讲，还有一点，目前我们转运站是一个老转运站，垃圾拉过去以后，往里面倒的时候，设施和新的转运站有一些区别。

　　 主持人：目前敞篷垃圾车能不能取缔？

　　 徐汝柏：可以取缔。下一步要采取措施更改。

　　 主持人：什么时间？

　　 徐汝柏：四五月份，因为车辆要更新。电动的车辆现在已经列入计划了。将来附近这一片我们采取那种车辆进行运输，防止在运输收集过程当中出现二次污染，把污水流在路面上。

　　 主持人：非常感谢徐局长给我们的介绍。刚才也提到这个问题接下来通过一系列的措施要彻底地解决。分别承诺的时间都是在4月底5月初左右，包括敞篷垃圾车，包括政府对这个问题硬件方面的改造。我们也请杨女士和我们一起关注这个问题的处理衡量，及时反馈问题的进展。我们也会继续关注。

　　 时间关系我们就交流到这儿，感谢二位跟我们的联线。接下来我们接听点评员的电话，了解点评员对本期节目的观点。你好，点评员。

　　 点评员：你好，主持人。我今天听了几条热线追踪的问题，其实心里还是不太舒服的。谈几点我的看法和感受吧。

　　 一是今天追踪的问题，虽然看起来很多很杂，互不相关，但是核心问题却很相似，反映了一个服务的核心理念问题，究竟是用户至上还是利益至上。比如移动的飞信问题，既然你能提供免费的短信提示，让大家使用的时候在不停的发短信。我也是一个飞信的用户，我今天也才知道有收费的项目。为什么收费的时候能不能提供相应的提示，让大家都非常的明白，你要收费了，如何收费，怎么收费，让大家消费得很明白。

　　 第二就是核心的理念如何实现的问题。不能口口声声喊用户至上，事实上却存在店大欺客的问题。对于刚才联通公司反映的问题，一个客户是弱势群体，但千千万万的呢？如果这个客户是你们内部员工，处理的结果会是如何？如果没有《行风在线》的上线方式，不能只把上帝挂在嘴上，实际上却扔在一边。每一个普通的客户，都是有权利享受一样的服务的。是否应该在耐心细致，认真对待，严格追责上加强规范。在服务的质量上有所提升，而不是通过其他的一些手段来实现。

　　 第三就是要杜绝一阵风的工作作风。这几个大部门和企业，都是与老百姓息息相关的。其实我也切身感受到，这两年虽然服务的客户在不停的增加，但是热线服务我觉得不如前两年的热线刚开创的那时候好。不论是几个电信企业还是几个市政公司。大家一定要认识到，这个热线不光是提供一个百姓紧急解决问题的平台，还应该成为梳理各企业部门工作问题的平台。一定要举一反三，制定相应的规范和制度，避免再出现类似的问题。

　　 一个垃圾问题，《行风在线》过问了，去年有用了几天，一年多没有有效的解决方式。今年《行风在线》上线了以后，他又要启动了。这是《行风在线》的悲还是喜？是用户的悲还是喜？在这里我也建议，听众要利用纠风网，《行风在线》这些平台，过一段时间反馈一下信息，企业和政府部门也可以利用这个平台说一下办理的情况。

　　 最后我想说的是幸福宜居的感觉存在于点点滴滴。今天的市政和通信是非常重要的组成部分，其他的部门对我们普通老百姓来说也是这样。请真正思考和贯彻用户至上，群众至上的根本理念，而不仅仅停留在嘴上。好，我就说到这里。

　　 主持人：感谢点评员的观点。我们再来看一下短信平台上听众朋友发来的观点。

　　 网友“志在四方”：联通公司的客服态度生硬，没礼貌，不耐烦，抢话是普遍现象。总经理热线形同虚设，对服务质量的投诉从来没有回复。问题的关键是内部管理，关键是领导重不重视问题。

　　 网友“快乐”：通讯公司只有三家，十几亿人都在用他们的业务，明知会被宰可也没办法。不用你们又用谁呢？垄断行业抓住现代人的软肋了。

　　 点评员“歌声嘹亮”：群众的投诉和不满意已经严重地影响了联通企业的影响，可我们听到的仅仅是领导重视，领导要求，管理出现问题等外交辞令，很难听到企业如何彻底解决此类问题再次发生的措施和具体办法，很难感受到企业对于损害自身形象行为的愤慨和震惊，这到底是什么原因，恐怕值得我们去深思。要记住中国梦是人民的梦，央企是人民的央企，要对人民负责，要对得起央企的职责和社会责任，让全社会感受到央企为民，便民服务和管理水平领先的良好形象。

　　 非常感谢听众朋友对于今天节目的参与。

　　 接下来我们一起关注下周的节目预告。下周青岛市城乡建设委员会主任刘建军，青岛市城乡建设委员会副主任王元斌，青岛市城乡建设委员会副主任，建筑工程管理局局长孙宗贤，青岛市城管执法局局长邓云锋，青岛市城管执法局副局长王镝将先后作客直播间，围绕各自分管的工作听取您的意见和建议，欢迎听众朋友继续关注下周的节目。

　　 直播间的电话是85701717，会在早上的7：45分左右为您准时开通。也可以通过手机短信或者QQ留言的方式，随时和我们互动交流。

　　 听众朋友，今天的《聚焦在线》就到这儿了，中午的13：05分将会重播今天的节目。您也可以登录青岛纠风网点击收听节目并且查阅节目的文字版。今天节目中没有回复的问题，可以到青岛纠风网点击查询。有问题要反映，也可以随时登录青岛纠风网进行留言。

　　 好，听众朋友，我是李莉，代表导播王真、张鲁，值班主任江瑾、监制毛元辉感谢您的收听和参与，祝大家周末愉快！