平安人寿上线 听众质疑找“托儿”

来看看短信平台上听众朋友发来的短信。
    手机133****9077听众针对节目一开始第一位听众打来的电话发表了他的观点。薛总，您在和您的员工这样自说自话，有意思吗？把《行风在线》放哪儿？注水太明显了吧？听不下去了，做秀得有个度吧。他谈到刚才那位女士谈到的，16年一位忠诚的客户，是不是我们自己的工作人员？他有这样一个质疑。我希望不是这样。
   
    薛军：因为我们今天来做节目，听的是客户打进来的电话，根据客户反映的情况我们来解答。至于客户的真实身份，现在无法判断到底是……
   
    主持人：首先我们保证，这不是主动要求员工来打电话的。
   
    薛军：包括今天来到直播间的几个部门长，都没有这方面的对员工的要求。因为我们来《行风在线》这个栏目也来了四年了，我们还是很希望来到这个栏目。这个栏目当中反映的很多问题，也是公司致力于要去解决的服务方面的问题。如果听不到客户真正的声音，对我们公司未来服务的改进也是没有很多好处的。
   
    主持人：不知道刚才这位打电话的女士是不是还在听我们的节目。如果您听到这位听众朋友的质疑之后，希望您能给我们一个回应，我们希望不是这样的。因为我想如果是这样的话，是对广大听众一个极大的不尊重，甚至说得严重一点，也是对广大听众的一种愚弄。   
主持人：如果还有交流的，节目之后再做进一步的沟通。我们来看看短信平台上其他听众发来的一些短信。
   
    刚才网友“静远”也发来短信，针对第一个听众的热线谈了他的感受。其实我刚刚以为这位听众朋友也是托儿，我以为我猜错了，但是别人也这么认为，太假了。
    但是刚才这位打电话的女士，手机186****9956的听众，已经给我们反馈了相关的信息。她他说我是第一个打进热线的听众，也一直在听广播，请节目核实，我可以提供保单号。就是我说不是托儿，大家不要误会，这也绝不是薛总找的托。
    我觉得这可能是人们心中对保险的印象是有关系的。在大家的心目当中，可能一说保险行业，说实在的话我心里也有这种印象，好像不是特别好。当然可能有失偏颇，有失客观，可能在一般的心理上会有这种印象。我不知道您是怎么看待的？
   
    薛军：人寿保险虽然在大陆发展了有20多年的历史，但是相对国外来说在大陆还是一个比较新兴的行业。在发展过程当中，根据现有营销的模式，是会出现一些客户不认同的情况。同时，也会使在销售过程中有个别甚至是少部分从业人员，在销售当中不诚实，这点确确实实是存在的。针对这种现象，在去年中国保监会和青岛保监局，针对如何保障消费者的权益，综合治理保险销售误导的行为，连续下发了几个重要的文件，对行业也采取了一些整治。
   
    主持人：去年好像搞了一个专项整治是吧？
   
    薛军：对。治理销售误导的整治还在进行当中。
   
    主持人：但需要我们拿出切实的措施才来。
   
    薛军：平安人寿在销售误导过程当中，通过了一些方式来进行。比如在业务员队伍销售资格的管理上，在销售培训管理上，在进行产品险种宣导的宣传材料的规范化这方面，以及在业务员销售行为和客户回访，以及销售品质的处罚上，都做了一系列相关的举措。特别是针对业务员具体的一些管理办法，都对这种销售的行为有了明确的处罚的措施，最严厉的处罚就是离开这个行业，以使销售误导的现象能够大面积降低，净化销售行为。当然这个任务不是一朝一夕都就能彻底地解决，还需要一个不断的自律的过程。
   
    主持人：保险行业发展这么多年以来，形成的一个误解，一针下去，一夜之间马上能产生明显的效果，或者彻底杜绝，恐怕谁都不敢说这个话。但是前两天我在节目当中谈到了诚信的问题，我记得一句话，“信守合约，为您寻找理赔的理由”，我当时记不起是哪家公司给我灌输过这个理念。昨天的节目当中谈到了，在昨天我翻了一些资料，终于找到源头了，这个理念或者是这个承诺，最早是中国平安提出来的。
   
    薛军：刚才您讲的“信守合约，为客户寻找理赔的理由”，是平安人寿在09年提出来的。客户购买人寿保险，最大的期望就是能够在理赔时能够更加便捷、快速，得到一个满意的赔付。由于人寿保险理赔的过程是一个比较复杂的过程，我们公司就想能不能在这方面给客户提供更加快捷的方式，使理赔变得更加快捷便利，使客户最短的时间能拿到赔款。我们在09年就提出了“信守合约，为客户寻找理赔的理由”。我们在2010年又把这个升级了，“标准案件，资料齐全，三天赔付”。这个对服务的流程提出了一个很大的挑战，同时也是表现出平安人寿在这方面致力于改善的一个信心。通过实施一年以后，今年1月9号，我们在北京又发布了服务申请。针对标准案件，资料齐全，由三天赔付变成两天，提速一天，再次提速。
   
    主持人：这一天听起来也不多，但是对我们来说是不是挺不轻松的？
   
    薛军：是的。从工作流程方面，都要做到分分秒秒的计算，这样才能保障标准案件客户能够在两天之内赔款到位。
   
    主持人：我们来看看短信平台上听众朋友发来的短信。网友针对第一位听众的热线不依不饶了。我们全班一车人都听出是托儿了，糊弄老百姓。自己保险公司人员，他们能没保单吗？其实人家都说了嘛，人家不是托儿。有些事情是因为相信才存在的，但是不管怎么样，节目之后节目组做一个认真的核实和调查，给大家一个答复。