《行风在线》4月18日短信平台

剩下的时间我们集中来看看短信平台上听众朋友发来的一些短信。
    电话尾号是0011的听众：2012年8、9月份，车辆连续两个月出了两次事故，位置都差不多。第一次定损400块钱，还没有来得及修理又出了事故。第二次定损200块钱，说是因为和第一次位置相同，所以打折。定损的原则是什么？为什么两次定损的价格会不同？张总？
   
    张小玲：这个事情是这样，保险本身是一个补偿原则。把坏了的这个部位修好是我们的一个原则。第一次定了损400块钱没有维修，没来的及维修又出了损失了，定了200。具体的位置方面我不是太了解。但是我能想象出，可能是第二次这个损失和第一次损失的程度不完全一样。我想这个事情的解决，我们到4S店以修好这个部件为原则，不管他是需要400块钱也好，还是200块钱也好，只要为他修好，不管几百块钱。
   
    主持人：保险公司承担的责任一定会承担，不会爽约。
   
    张小玲：是的。
   
    主持人：如果这位听众朋友还有什么要说的，您可以继续和我们取得联系。当然了，节目之后保险公司工作人员也会主动和您取得联系的。再来看其他听众的短信。
   
    手机159****7672听众：我投的平安车险，说送加油卡，我价钱的时候又说没有，不说有多少，这不骗人吗？
    网友“随风”：我是平安产险客户，虽然只有两年，但是我对平安产险各方面的服务还是比较满意的。尤其是听了节目一开始张总说的一些观点也比较认同。但是我也想给张总一个建议，你们的营销电话，服务电话的工作人员服务态度热情规范，让客户很舒服，但是具体的工作人员在服务规范、服务态度上还是有差距的。举个例子讲，一次我的车出了事故，因为没有工具我求助了平安产险的免费道路救援，电话受理人员态度很好，劝我别着急，说道路救援随后就会和我联系。可是救援人员服务的态度就感觉到有一定的落差了，他们面无表情，说话爱理不理的。所以和客户打交道更多的还是这种出现场与客户见面的工作人员，他们的态度和服务更关键。如果具体的定损员，服务人员都能有电话营销人员的态度和热情的话，那么你们平安产险肯定能成为这个行业的老大。服务不怕细，就怕不细呀。张总？
   
    张小玲：谢谢这位听众朋友，我觉得谈得很中肯。一方面他也肯定了接线员比较热情。另外一方面，真正实施服务的这些流动的人员。这里也跟听众朋友说一下，因为免费道路救援是推出的一项增值服务，我们需要借助一个第三方，这项服务我们需要借助第三方，就是我们的一些车商、车盟、联盟商来实施这个服务。
   
    主持人：就是不是保险公司自己的工作人员。
   
    张小玲：因为我们自身不具备这这方面的能力。但是我想这不代表这个方面的服务就可以做不好。我们会对这些加盟商或者联盟商，给他们提出一些要求和规范，我们对他们也有一些实时的监督。他们也在不断地改进，为我们平安提供服务的，就是为我们客户提供服务的。不管是谁来提供服务，只要我们承诺的服务就一定是优质的服务。所以我们今后也会加强对这些联名商的培训、要求和考核。
   
    主持人：本来就是想把服务做得更好，做得更优，为客户提供更方便、更人性化的一个服务。但如果后面因为服务的问题做不好，让客户感到心里不舒服，心里别扭的话，反倒不如不做了。要做这个事情就一定得做好。
   
    张小玲：本身是一项增值服务，超出基本服务之外的。既然做，不管是增值的还是基础的，都要让他做得完美，我们会朝这个方面努力。
   
    主持人：我们希望从今往后再有客户如果出现出险的话，或者需要道路救援的话，再赶过去的这些服务人员不会再让客户感到有这种心情。
   
    张小玲：好的，线下就会跟这些供应商，服务商进行一个很好的交流。
   
    主持人：再来看点评员关女士的观点。她说今天上线嘉宾回答客户问题比较亲和、理性，能够站在客户的角度上想问题，态度值得肯定。但是通过今天听众的问题，一线理赔、定损、查勘人员需要进一步提高水平和规范化服务，让好政策落地，让客户真正体会到我们的服务。
   
    张小玲：谢谢这位点评员。《行风在线》搭建了这个沟通平台是非常好的，刚才也讲过。我记得我是第六次还是第七次来《行风在线》，我们《行风在线》今年是第九年。也更感谢每一次为我们提出宝贵意见的听众朋友，我觉得今天这几位听众朋友我感触和以往还不一样。他们提的问题都非常客观，和我之间的交流，我觉得大家都本着一种理解，所以我特别感谢他们。
   
    主持人：理解，包容。
   
    张小玲：这更让我感觉到做好服务，为客户做贴心的服务是多少地重要。客户的要求并不过分。其实平安保险之所以有现在这样的市场地位，现在在青岛是第二位的市场份额和发展态势，确实与广大客户一直以来的这种支持和关爱是密不可分的。相信我们会持续不断地来打造行业领先的服务平台，把我们的服务愿景化作我们的行动，落实到我们的每一位服务人员当中，让客户更多地感知服务，让客户能享受到最佳的服务体验。我们会一直朝这方面努力。
   
    主持人：大家都有感受。手机151****7575听众说，听平安这位张总处处为客户着想，真让人感动。但是到了实际的时候，就有一种打折的感觉了。所以张总刚才您说的那句话特别好，需要把服务落实在每一位工作人员，无论是理赔员、定损员、查勘员等等，包括道路救援的人员，从每个人身上我们都能够感受到，张总您身上的那份真诚，那份热情，那份责任感。
   
    张小玲：谢谢大家。我想我们现在也是关注全流程、各环节的服务落地，这是全方位的。相信在今年打造“心快易免”这样的一个理念下，我们会做一系列的对服务员工的培训、要求、考核和追踪。也欢迎广大听众朋友，无论是在线还是不在线，都多给我们提供这样的意见和建议，我们也愿意建立这样的一些平台，沟通的平台。我相信每一位能够给平安提意见的客户，他都是本着对平安负责任的态度，希望我们公司好。
   
    主持人：如果张总对我们刚才说提升我们的服务有信心的话，我们也有理由信心我们会做得更好。我们期待着。
    好的，非常感谢张总来我们节目作客。听众朋友，明天中国太平洋财产保险股份有限公司青岛分公司副总经理侯传和中国太平洋人寿保险股份有限公司青岛分公司总经理金兆新将共同作客直播间，就太保人寿青岛分公司和太保产险青岛分公司的理赔与服务，听取您的意见和建议。欢迎您到时候参与节目。
    这里是青岛新闻广播，我是周正。代表导播李莉、王真、徐展力、张鲁、值班主任江瑾、监制毛元辉在新闻广播感谢您收听收看今天的节目，也感谢各位的参与，明天见！