打造“新快”一年 针对理赔难

主持人：今天的《行风在线》我们要对话的是中国平安财产保险股份有限公司青岛分公司副总经理张小玲，对于平安产险有什么想要和张总交流和反映的和张总直接对话。直播间的电话是85701717，您也可以发送短信到0532-88885858，也可以通过我们的QQ号码754510154，把您的问题、意见和建议告诉我们。张总你好。
   
    张小玲：你好，主持人。
   
    主持人：我们又见面了，欢迎您再一次走进我们的直播间。
   
    张小玲：我也非常高兴来到《行风在线》。首先跟各位听众朋友问个好。与听众朋友对话交流，答疑解惑，我觉得这个机会非常好。相信我们听众朋友的意见和建议，一定会为我们改进服务，健康发展成为一个动力源泉。确实我感觉这是一个很好的机会。
   
    主持人：其实聊了几天，说来说去保险行业也就那么点事，这点张总肯定比我更清楚，您在这个行业差不多得有30年了。因为您讲从我们自身来讲，我们自我的要求还是比较高的，但是要做到尽善尽美可能很难。
   
    张小玲：差距还有很大。所以说这个行业，我在行业里也做了这么多年，也看到了这个行业这么多年的发展，大家从注重价格，注重费用，到现在各家险公司都是注重服务，我觉得这是一个进步。我觉得这是一个进步。特别从去年保监会提出了12字的监管方针：抓服务、严监管、防风险、促发展。全国上下都在对致力理赔难这项工作开展了一系列活动，我想各家保险公司都是在积极地行动，青岛保监局也是开展了多种多样的活动。
    其实理赔难，我个人感觉一个层面来讲是保险公司确实有很多做得不到位的地方。我们常见到的一是时效的问题，觉得慢。二是觉得比较复杂，索赔流程。第三客户就感觉到不太清楚，到底什么该赔，该赔多少，就是不知情，这是一个层面。第二个层面我也感觉到这个，这个行业还是缺乏一些行业标准，随意性比较大。比如这个车发生了损失，是该修是该换呀，是该在哪里修，这个方面还是缺乏一些标准。所以我觉得这几个方面给我们一个普通老百姓购买一个保险，这个方面会带来一些难度，我觉得这个行业有这个问题。
   
    主持人：所以尽管存在这样那样的问题，我们始终还是在努力地提升自己的服务，让客户会有越来越好的体验。
   
    张小玲：是的是的。让客户打造最佳的客户体验，也一直以来是平安所追求的。我们对客户最好的服务愿景那就是最佳客户体验，为此我们在2013年也具体地有一些朝着这样一个服务愿景在迈步的这样一些具体的动作。比如今年要打造“快易免”和“心服务”，我们简称“心快易免”。
   
    主持人：怎么来理解您这个“心快易免”？
   
    张小玲：主要内容我想主要是体现在这么五个方面，也是针对理赔难的。第一是亲和性。主要是客户特别在出了险之后，心情都比较焦虑，大家都比较着急该如何办。我想我们第一时间接触客户，就应该让客户感觉到，把这个事情交给我们是放心的，我们保险公司对他是理解的，体现出体贴的这一面。第二个是及时，就是要解决效率的问题，让客户怎么样快速地把问题得到解决，我们要及时地响应。
   
    主持人：快速到现场。
   
    张小玲：快速到现场，快速处理，快速做出答复，然后让客户快速拿到赔款。第三个方面是简便，给客户一些明确的，有形的东西，哪些我们可以免掉，可以省掉，让客户明明白白地知道不用再那么烦琐。
   
    主持人：把程序简化，流程优化。
   
    张小玲：让客户体验更好。第四个方面是告知，针对客户有时候不太知情，不太了解，我们要让客户得到该有的保障一定要让客户得到，所以我们要跟客户做耐心的沟通、解释、说明。
    第五个方面是契约，我想这也是最重要的，客户做了一个保险，就是要在万一出事情的时候得到可靠的保障。所以我们在这个方面也要给客户一些可靠性，让他放心，该得到的保障会得到十足的保障。我想这五个方面是我们今年需要做的工作，当然围绕这五个方面，我们有很多具体的内容。
   
    主持人：是的，毕竟像您刚才讲的，这是一个服务的愿景，我们希望达到这样一个目标。但是可能这个过程需要一步一步去做，还有很多工作是需要具体一项一项去做，最主要的是我们的规章制度需要一个一个人去落实到他们的身上。
   
    张小玲：没错。所谓我们说的制度健全，要把每一个规定动作做到位，要在每一个员工当中建立比较强大的执行力，才能够把这些措施落到实处。
   
    主持人：所以我看到一些材料，基础服务方面，比如柜面、理赔、出单等环节，综合客户服务满意率达到96%这样一个数字。但是您还说过一句话，满意度固然重要，但是关注投诉更重要。
   
    张小玲：没错。我每次在提到这个满意度的时候，尽管我们96%，从青岛平安来讲在全国的满意度一直排在前三位的。但是我总觉得，我们还有至少4%的客户不满意。我们现在也有几十万个客户，我自己心中也感觉到，对这4%不满意的客户还是非常愧疚的。所以一方面满意度很重要，不断提升更多的客户满意；另一方面，只要有客户不满意，我认为那就是对我们工作的一种监督，一种督促，是一种帮助。今年在投诉这个方面我们也是非常关注，有很多投诉渠道，给客户解答问题。不是说今天通过《行风在线》，这是一个渠道，平常我们的95511，或者直接分公司的80905600，这也是专门接待客户的询问，专业人员在接听的一个电话，都可以通过这些途径。另外如果听众朋友想跟我对话，我们每个月的第二个周五二都是总经理接待日，我们也可以给客户一些通道。所以我们还是非常愿意倾听大家的声音，有什么不满意讲出来我认为这是客户对我们公司的负责任。
   
    主持人：周一的时候，中国人寿的老总来上线谈到一个观点，最挑剔的客户往往更能够提升我们的服务。
   
    张小玲：没错，我也很认同。