0504聚焦在线：失误导致投保受影响
2013-05-06 17:49来源：
4月15号-19号，中国人寿保险股份有限公司青岛市分公司、中国人民财产保险股份有限公司青岛市分公司、中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司、中国平安财产保险股份有限公司青岛分公司、中国太平洋财产保险股份有限公司青岛分公司、中国太平洋人寿保险股份有限公司青岛分公司先后作客直播间，就各自分管的工作和听众朋友进行交流。首先我们就来关注一下这五天节目的满意率的情况。
周一中国人寿保险股份有限公司青岛市分公司副总经理曹程上线，一共接到问题52件。目前听众对于处理结果不满意的还有6件，正在办理当中的有1件，满意率是81.25%，办结率是78.13%。
周二中国人民财产保险股份有限公司青岛市分公司总经理助理肖莉上线，一共接到问题22件。目前听众对于处理结果表示不满意的还有2件，正在办理当中的有3件，满意率是86.67%，办结率是66.67%。
周三中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司副总经理薛军上线，一共接到问题53件。目前听众对于处理结果表示不满意的还有10件，正在办理当中的有1件，听众没有接到答复的有4件，满意率是69.57%，办结率是67.39%。
周四中国平安财产保险股份有限公司青岛分总司副总经理张小玲上线，一共接到问题16件。目前听众对于处理结果表示不满意的还有2件，正在办理当中的有2件，满意率是81.82%，办结率是63.44%。
周五中国太平洋财产保险股份有限公司青岛分公司副总经理侯传和上线，一共接到问题4件。目前听众没有接到回复的还有2件，正在办理当中的有1件，满意率是50%，办结率是25%。
周五中国太平洋人寿保险股份有限公司青岛分公司总经理金兆新上线，一共接到问题27件。目前听众对于处理结果表示不满意的还有2件，正在办理当中的有2件，满意率是86.6%，办结率是73.33%。
这些问题的处理结果到底是怎样的，处理过程是一个什么样的过程，听众对于问题的处理到底满意不满意，还有什么样的意见和建议，今天的节目中我们就通过三方对话来聚焦这些热线的办理过程。
对于节目中涉及到的话题，收音机前的听众朋友有什么想法和看法，也欢迎您参与到今天的节目当中来。我们的短信平台是0532-88885858，QQ号码是754510154，随时欢迎您的加入。
接下来我们就来看第一个问题，4月16号中国人民财产保险股份有限公司青岛市分公司总经理助理肖莉上线，听众吴先生反映，2010年投保人保车险，当年的4月出一过次险，用的是车损险，当年的理赔就结束了，钱也打到卡上了。2013年2月份投保的时候被告知，今年1月29号，车险有一次理赔结案记录，影响了两年的投保。两年前的车险出险的案子，为什么会影响到今年的车险投保。到底是什么样的原因呢？结案可以跨两年吗？这个问题节目之后的处理情况，我们首先来连线反映问题的吴先生。你好，吴先生。
吴先生：你好，主持人。
主持人：吴先生，这个问题在节目之后，目前的解决情况是怎么样的？
吴先生：他们已经跟我联系了，对于这个结果我还是比较满意的，他们已经把我1月29号这个记录已经删除了。
主持人：1月29号的记录删除了。有没有给您解释是什么原因呢？
吴先生：他们说原因是工作人员的疏忽导致的。但是我们对这个结果比较满意，但是对他们这个说法感觉有点不太理解。
主持人：您现在对这个事情的疑问是什么？
吴先生：我想能不能了解一下具体原因是什么？是什么原因导致的？
主持人：工作流程到底是怎样的？到底是哪个环节出现了问题，是否可以避免今后再出现类似的情况。
吴先生：对。
主持人：这个问题您发现了以后，就第一时间联系了保险公司？
吴先生：当时我打了95518，接线员告诉我，说要让我提供2010年的保险单号，但是已经过了两三年了，我不可能一直留着这个保险单号。让我回来找，但我确实没找到。后来我大概打第三次电话的时候，他们说还是不给查。不给查没有办法，正好我看到《行风在线》他们有作客，所以我就反映了一下。
主持人：也就是说当时您打服务电话的时候，如果您提供不了2010年保险的单号就没法儿办理这件事，是这样吗？
吴先生：对，是这个意思。
主持人：针对您目前心中的疑问，我们再来连线一下人保财险青岛分公司总经理助理肖莉。你好，肖总。
肖莉：主持人好。
主持人：你好。吴先生针对这个问题还有两个疑问，我们先说一下第一个。刚才他提到，虽然这个问题现在已经比较圆满地解决了，但是吴先生心中还是对于我们处理的业务流程比较担心，这种问题会不会再次发生？到底出现吴先生这种情况是哪个环节出现了问题，我们之后有没有再对我们的工作流程进行梳理？
肖莉：主持人好。第一个问题，我们首先向吴先生表示歉意，这次造成这个事件确实由工作失误给吴先生造成了不方便，非常地抱歉。我们的流程是这样的，所有的案子在当天结案之后，会通过系统自动把这些信息传给行业信息平台，在行业信息平台留下了结案的信息。吴先生今年在测算的时候明明是2010年提案的案子，在今年1月29号还有信息。出现问题的原因，本来应该属于自动传输的，不应该出现这个情况。吴先生这个案子是异地的出险，是在泰安出险，通过通赔系统上传。由于操作人员对吴先生这笔数据操作的时候发生了一个错误，把时间的结点传送成了今年1月29号，就是因为这个错误操作，影响了吴先生在今年投保的时候价格受到了影响，这是出现问题的原因。
主持人：目前保险公司对于车险理赔案件的结案时间是手工录入吗？
肖莉：应该是系统自动传输的。吴先生这个单子时间比较久，是2010年的，当年数据往信息平台传输的时候，行业平台建设也是在不断升级和完善过程中，出现了个别的数据没有传输到行业系统当中去。在这个情况下就需要对数据进行比对，发现有遗漏的数据要做手工的补传。吴先生就是在手工补传的时候没有传好，出现了错误。
主持人：登错了时间。车险理赔案件的结案，原则上在保险公司内部有没有规定，是不是应该在当年结案？
肖莉：应该是在当年结案的。2010年这个单子已经处理完了，钱也赔给吴先生了。赔完之后，因为是自动上传给行业平台的。当时2010年行业平台建设属于一个初步阶段，还不是很完善，传输的时候没有传输过去。在今年做数据比对的时候，发现了这个数据遗漏，就改用了手工上传。结果手工上传的时候，错误地把输入的时间录成了结案时间，对吴先生产生了影响。我们清查之后，发现确实是我们出现了错误，给吴先生造成了影响。
主持人：我们很关心的是类似的问题会不会再次发生？因为吴先生很细心，在这次投保的时候发现有一个结案，影响了他今年投保肯定要交更多的钱。比如有些比较粗心的市民，没有意识到今年会交更多的钱，可能这个错误就不会被发现。我们很关心在保险公司的流程中，是否能避免今后此类的问题再次发生？
肖莉：吴先生自然是一个极个别的案例，但是我们也考虑到了可能会给客户造成的影响。一个是现在的传输都是自动传输，不再进行手工的传输，这是第一条的改变，防止因为手工操作，因为一些疏忽导致失误。第二，在数据保证上，一个是保险公司内部的数据，除了在青岛公司辈分，同时在广东的佛山建立了一个全国的中心，不管出现任何情况，客户在保险公司数据的真实性可以得到保证，防止出现一些异常的情况，出现一些波动，这是在数据上保证真实和完整。第三，不管我们采取什么样的措施，都很难避免会出现一些极个别的案例，所以我们加强了手工了比对。我们在4月30号左右的时候，让信息技术部把数据库的数据重新做了一次比对，严防出现此类情况的发生。目前我们梳理之后，没有这种案件，没有输错的情况。第四，还是要加强人员的责任心。不论是怎么操作，都是要保证客户数据的真实和完整，不能给客户造成损害。
主持人：您刚才提到我们也采取了很多措施，确保这类问题不要再发生。您刚才说到吴先生这个案例对保险公司来说是比较个例的一个案件。吴先生发现这个问题之后，第一时间拨通了我们的服务电话，把他的情况反映给工作人员。但是等到第三次拨打电话的时候，这个问题依然没有得到解决，工作人员依然要求吴先生提供2010年的保单号。这次通过《行风在线》反映之后，他依然还是没有提供保单号，但这个问题得到了解决。是不是我们在处理客户，一旦发生问题，处理客户的求助也好，投诉也好，我们这个渠道是否是畅通的？
肖莉：我觉得对吴先生这个事件，本来操作上出现了错误已经给他造成了不便，是非常不应该的。吴先生在95518查询的时候，它会要求必须提供保单号，防止有一些客户不是本人，替别人查询，有的是善意的，有的是恶意的。但是还有一个办法，不用通过保单号也能查询到，如果是车主本人能够跟我们公司联系，或者到我们公司来，或者我们公司派人去，可以直接通过车号提供查询，这个是可以实现的。95518在处理这个问题的时候，可能没有采取比较灵活的措施，应该来讲可以通过车号查询得到。
吴先生：你好肖总，我能打断一下吗？是这样，当时我打95518的时候，我大约打了三四次电话，但是你们工作人员都没有告诉我你说的第二种情况。
肖莉：就没有给您做一个比较好的解释。
吴先生：对。
主持人：通过车号查询工作人员并没有提到，坚持要求吴先生提供保单号。
吴先生：当时说能不能提供车号还有身份证号，帮我查询一下，他们都说不可以。
肖莉：吴先生确实是很对不起。正常情况下是要提供保单号，但是确实有第二种解决途径。就是没有保单号了，客户要到我这儿查询信息，只要是本人或者是取得本人的授权，是可以通过车号查询到的。我们还是没有预料到95518还有这么一个情况，我感觉可能还需要加大一下宣传，因为没有让客户完全了解到我们自己内部的流程。95518的答复也没有把客户的实际困难解决掉。
主持人：事实上吴先生这个问题发生后，对于保险公司来讲有很多环节挽回这件事，可以及时地解决这个问题。95518的工作人员电话也是我们保险公司的一个窗口，工作人员和客户接触交流，他的答复其实代表了保险公司。如果说95518工作人员的答复和您说的不太一样，恐怕真的要在工作人员业务水平方面要再加强。
肖莉：是的，我们回去要尽快地做一下培训，防止类似的事件发生。
主持人：好的，吴先生对这个问题还有没有所说的？
吴先生：没有可说的了，对这个结果是比较满意的。
主持人：感谢两位的连线，这个问题就交流到这里。好的，再会！
我们继续再来看，4月15号中国人寿保险股份有限公司青岛市分公司副总经理曹程上线，市民张女士反映了两个问题。第一个问题是2010年在中国人寿投的保险，投保之前工作人员的态度非常好，之后是既不登门也没有任何消息了，之前承诺的给分红单从来没有收到过。第二个问题是1997年左右买了养老返本保险，2005年开始要返还。当时承诺，每个月5号返还，从去年开始出现拖后返还的情况，每个月从5号拖到12号。找过保险公司，答复说是因为系统升级，今年4月份过了12号还是没有收到，到底是怎么回事？这个问题的处理情况首先来连线反映问题的张女士，你好张女士。今天是5月4号了，您返还的钱收到了吗？
张女士：我22号查询，他给我打上了。
主持人：22号收到的是吗？
张小玲：对。
主持人：节目之后包括提到的分红单的事，还有22号才收到钱，到底是什么原因，这两个问题给您解释了吗？
张女士：他给我解释了。
主持人：怎么解释的？
张女士：他说是因为我已经拿了8年了，人还存在不存在往下拖的时间。分红单保险公司就是不负责任，一年前给他打了多少次电话，往人寿保险公司去打，也不答复。我又亲自去了，去了以后我想见他的领导，可是工作人员也不让我见，最后叫我走，我这才走了。又等一年，今年是真没办法了，我才求着你们《行风在线》。
主持人：分红单这个事之前找过保险公司，但一直没有得到一个明确的答复，是这样吗？
张女士：是。这次多亏了你们，我真感谢《行风在线》，要不是你们，他们昨天还不能登门。
主持人：昨天到您家里给您答复的？
张女士：给我解释了。我要求他以后每年给我按合同来，到时该报分红单就报分红单，他们已经答应了，以后我就得看他们的行动了。
主持人：好，这个问题处理的情况，我们再来连线一下人保寿险客户服务中心总经理姜爱玲。你好，姜经理。
姜爱玲：主持人你好。
主持人：你好。这个问题是4月15号上线的，刚才这位听众提到昨天登门这件事，为什么14个工作日才有人登门呢？
姜爱玲：不是说14个工作日才有登门。实际上是15号下线以后就跟张女士取得了联系，张女士一共反映两个问题：一个是分红单没有收到，另外一个是养老金支付有延迟的情况。我们在电话里做了一个沟通，但张女士希望我们能够再见面，所以我们就把时间约在了昨天。刚才听了一下张女士说的这种情况，我还是想说一下养老金延迟的原因。客户是97年4月12号购买的养老返还保险，实际上从05年开始养老金的给付。前几年确实是在月初进行给付，后来随着公司不断的规范，我们需要按照合约的约定，也就是在每个月12号的时候来进行给付。4月15号上线的时候，张女士就反映养老金没有收到。刚才张女士也说了，是这样提到的，我们有一个业务是生存调查。当养老金给付到一定年度的时候，养老金会有一个暂时的挂起，但挂起不是说不给客户了，公司内部要做一个是否生存的核定，我们是在相关部门的协助下进行核实的。对于极个别的当信息留存不完整或一些其他原因无法核实的，才会暂停挂帐。这个是在21号的时候我们就核查完毕，22号就恢复了发放。所以这个也给张女士提了一下。我们在沟通的时候张女士也说，最好提前是要有个沟通，我们觉得客户提的也是非常对的。在客户信息不完整的情况下，我们也均会有主动地一一核实的这么一个过程。这是第一个问题。
第二个问题是分红单，2010年投保了一份分红保险。今年的红利派派时间确定在6月份。所以我们也跟张女士约定了，第一是安排了专门的服务专员来跟进服务，第二是当红利派发下来的时候，我们一定会把红利分红单给客户送到门上去。这个红利分红单是累计往年每年情况的一个金额，所以也请张女士放心。
主持人：分红单为什么之前从来没有收到过？
姜爱玲：按照我们公司的约定，每年都会派发红利。红利是由专门服务人员送达的，应该不存在服务人员服务不到位的情况。
主持人：张女士在一直没有收到分红单的情况下，还去联系过保险公司，还亲自到保险公司去找工作人员想要这个分红单都没有得到，这是什么原因呢？
姜爱玲：这个问题第一时间比较长，第二在营业柜面都是可以打印分红单的。这些问题我们电话联系了以后，回来以后跟香港中路能跟客户的接触点，也调阅了相关的资料能够查询一下当时的原因，但是因为时间比较久了，也没有查到当时保存的记录。我们觉得，第一，分红单如果客户需要的话，我们有两个通道，第一是服务专员可以送达，第二是营业柜面都是可以打印的。今年到6月份才会进行红利派发，所以我们也跟张女士约定好了，6月份派发以后我们会请专人送达，请张女士放心。
主持人：张女士在之前两年的分红单就无法获得了吗？
姜爱玲：今年获得的时候，往年的信息也会体现的。
主持人：这是分红单。刚才关于延迟收到养老返还保险的这个问题，刚才您提到今年是因为要做生存调查，所以22号才收到。在张女士反映问题的过程中，从去年开始就有到12号收到的情况。
姜爱玲：实际上不是去年，真正应该是从11年下半年开始，我们按照保单的生效对应日12号来进行给付的。以前确实有5号给付的情况，但那属于提前给付了。尤其像张女士这种情况，作为中国人寿的老客户，可能在早期投保的保单当中，有很多养老金是按照“月”来领取的。公司为了方便客户领取的手续，我们从今年年初推出了一个新的业务项目，内部叫“月转年”。如果我们的客户以前是每个月来领取养老金的，现在可以通过一个申请，我们提前在保单年度生效的开始按年来一次性抵付，这样既方便了客户往返于银行之间领取，申请的手续非常的方便，我们也特别想借贵台能够呼吁一下，如果有我们中国人寿月领养老金的客户，可以尽早办理一下“月转年”的申请手续。
主持人：关于生存调查，刚才您提到不同的客户不同的时间开始。对于张女士来讲，在今年才开始做生存调查，过去是不需要的。
姜爱玲：生存调查是根据客户的年龄有一定的规则。比如有很多养老保险里面有固定十年领取期，十年以后进入到一定的领取年龄，被保险人年龄达到一定的岁数的时候，会有挂起时间的规定。比如有五年，四年，三年，两年，这是根据年龄来确定的。
主持人：要做生存调查第一年，我们有没有一个跟客户通知的一个流程？
姜爱玲：通知是第二步，当需要做生存调查的时候，我们首先通过相关部门的协助下自动进行生存调查。也就是说在客户那一端，不会受到影响，因为相关部门是一个月进行一次的核实。
主持人：一个月进行一次？
姜爱玲：我们是跟公安部门进行数据核实。
主持人：当月客户受到返还款的时间就要晚。在这种情况下，作为保险公司有没有提前告知？
姜爱玲：现在正在联系，想提前月度来进行。在挂起前先来进行数据的核实，对于核实不成功的，实际上大部分都能成功，对于核实不成功的，我们会有通知。
主持人：那么对于张女士这种情况，她提前没有接到任何通知就延迟收到返还款。像这样的情况是正常的吗？
姜爱玲：昨天我们跟张女士也核对了一下她新留的联系方式，我们也进行了协助变更。以后有这种业务的时候，我们都会提前通知到，没问题。
主持人：好的，张女士对姜经理的答复还有什么要说的？
张女士：希望向你们学习，为人民好好服务就行了。
主持人：键是看今后怎么做。
姜爱玲：谢谢客户的建议。
主持人：好的，那这个问题就交流到这里，感谢两位。再会。
听众朋友，您正在收听到的FM107.6新闻广播《行风在线》周末版《聚焦在线》，我是李莉。我们今天的节目是针对4月15号-19号保险公司服务专题周收到的热线的处理情况，来进行集中回复。对于节目中涉及到的话题，您有观点要发表，可以通过短信平台0532-88885858，或者是QQ号码754510154，参与到今天的节目中来。
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我们再来看4月18号平安财产保险股份有限公司青岛分公司副总经理张小玲上线。听众严先生反映，车辆在春节期间出了事故，在4S店现场定损2000元。但是过年4S店休假，节后又要重新预约，时间很长，所以就找了其他的维修点修车。之后在赔偿的时候工作人员说，因为没有到指定的4S店修车，要扣除20%的理赔款。严先生有两个问题：第一个，听说现在保险公司不能指定维修店了，为何还要指定4S店？第二，20的扣款是否属于霸王条款？有何依据？这个问题在节目之后的答复情况，我们首先来连线一下反映问题的严先生。你好，严先生。
严先生：你好，主持人好。
主持人：问题到现在为止处理情况怎么样？
严先生：还可以吧。上线之后的第二天，平安车险的工作人员就跟我联系了，在大约三四天的时间就把款打到我的账户上了？
主持人：多少钱？
严先生：2000。
主持人：就是按照原来在4S店定损的价格是吗？
严先生：对。
主持人：那么关于您的第二个疑问，当时提出20%的扣款是否有依据。因为您没有按照保险公司的要求，在指定的4S店修车，这一点您的疑问？
严先生：这点他们的工作人员没有给我解释，也没有说。只是当时打了个电话问了我一下，我的款有没有转给我？我说转过来了，然后就没有下文了。
主持人：您心中的疑问还是没有得到解答。
严先生：因为这件事情过去之后，我很多朋友，同事聊起来，他们很多人也有过这种经历，没有4S店需要扣费。大家基本上反映了，像我这个还比较好，《行风在线》上媒体了，马上给解决了。他们基本都是按照条款扣掉20%，最少的讨价还价的能扣到10%。是这种情况。
主持人：针对您心中的疑虑，我们再连线一下平安产险青岛分公司车险理赔部的经理王琛松。王经理，你好。
王琛松：你好。
主持人：刚才严先生的这个问题，您来回应一下吧。
王琛松：好的。我刚才听了一下，包括18号、19号核实这个情况的时候，也对情况进行了一番落实。我觉得有一个问题，对于第一个问题可能是工作人员在解答过程中存在一定的不准确，不是说要到指定的维修站，而是说应该在同一类型的维修站维修，是可以按照2000元的标准。
主持人：比如是4S店还是普通的维修点，有一个确定的级别，而不是指定某一个维修点，是这样吗？
王琛松：对。在同一级别在4S店进行维修，那个标准是可以执行的。因为大家都知道，4S店的维修标准跟普通修理厂的维修标准是不一样的，工时、成本、报价大部分都是不一样的。所以存在这个差别，而这个差别我们行业内经过测算，包括我们掌握的情况，基本上都在20%-30%，特别是部件差距比较大一点。严先生这个仅仅是工时的差距，20%也是根据我们掌握的维修站跟普通修理厂维修成本和维修报价得出的一个标准。
主持人：那为什么之前严先生找理赔员交流这个问题的时候，提出一定要扣除20%，现在为什么却是全额赔付了，这是什么原因呢？
王琛松：维修站跟普通修车厂价格之间着差异，特别是我们在理赔的时候一定要核实，保险本着一个补偿的原则，保险不能存在你花800赔1000这种情况的。后来严先生这个情况也是一个特殊的情况，我们经过核实当时严先生春节期间在维修站进行了定损，这个是没有异议的。而且赔付的过程中，工作人员并没有跟严先生讲清楚如果不在维修站维修这个差异，这个是工作人员在工作过程中存在一定的失误造成的。鉴于这种情况，而且我们核实了，严先生已经跟修理厂进行了2000元的结算，本着对严先生补偿的原则，我们在上报公司之后全额赔付了严先生。
主持人：您刚才提到的这种情况，扣除20%是因为在普通维修点和在4S店维修，中间应该有这样一个差价，保险公司是补偿原则，所以在普通维修点维修要扣除这个差价。
王琛松：正常来说是应该重新核实的。
主持人：您刚才提到的情况，严先生这个车在4S店定损是2000元，之后在普通点维修也是花了2000元，这种情况下也是要扣除20%吗？
王琛松：所以这种情况进行核实之后没有再进行扣除，全额赔付了严先生。
主持人：我们一般处理的流程是怎么规定的？因为您刚才提到，如果在4S店定损的价格，你没有在4S店维修，去普通维修点维修了，要在定损价格中减掉20%。可是我如果去普通维修点，确实花了当时定损的这个钱，这种情况怎么办？
王琛松：这个价格其实应该是这样的，如果我来定损的是4S店，到了普通修理厂维修的话，正常定论额跟客户之间有一个沟通，价格需要重新核实的。
主持人：价格需要重新核实。
王琛松：对。所以最后解决这个问题，理赔人员把这20%扣除，在平时统算过程中基本上维修站和4S店的差异得出来的。
主持人：这种扣除是我们一种通行做法。
王琛松：因为这个过程没有提前重新核实，所以就来协商这个情况。
主持人：这个问题严先生得以赔偿，主要是因为在这个过程中工作人员没有解释到位，存在工作失误，所以我们按照严先生实际花费的价格给他报销，是这样的吗？
王琛松：对，是这样的。在事情发生之后，我们解决了严先生的这个事情之后，我们也对查勘队伍进行了啊日常梳理。需要在定损过程当中相关工作要解释清楚，我给你定损的是维修站的标准，如果你在普通修车厂需要充实核实，或者在普通修车厂价格不够我们也要重新核实。换了条件的话，比如原来在普通修理厂，如果到了维修站也可以联系，重新核定价格，这都是可以的。
主持人：严先生对于王经理的答复，还有没有什么要说的？
严先生：我就觉得这种条款让人很不舒服。比如您定了2000块钱，您说我在普通修理厂没有达到2000块钱，给我扣掉20%。如果我到普通修理厂多花了，我花了2200的话，你们会按照2200赔付吗？
王琛松：是这样的。如果到了普通修理厂，查勘人员应该重新核实价格。如果普通修理厂的价格高于2000，重新核实之后也应该进行赔偿。
主持人：严先生，还有其他问题吗？
严先生：暂时没有了。
主持人：好，看来严先生对这个问题还是留有一点保留。
严先生：因为我觉得保险公司这个事情发生了，你估一个价应该赔2000钱。客户应该有自己选择的权利，我是这样认为。我在4S店修车，那你保险公司就应该赔偿我2000块钱，你也是认可的，你也出了这个价格。不能说后来因为种种原因没在4S店修，到别的地方修了，如果退一步说真的花了1000块钱或者1500块钱，再把这个钱赶紧给我扣除。我不太会说这种事，好像说是眼红了，这个钱我再要回来，这种做法让人不太舒服。
王琛松：这倒不是，主要是本着实事求是的原则来处理这个事情。
主持人：事实上对于保险公司来说，4S店的定损和普通维修点的定损，价格一般情况下会有一定的差异，所以有一个扣除的原则，这个大家可以理解。但是作为车主来说，还希望有另外的原则作为保障，不一定每次的价格都一定会低于4S店，也许实际的价格比定损的价格要高呢。刚才王经理说到的，按照实际消费的金额来结算，这个原则能够作为保障的话，我想可能在具体理赔的过程中，关于这方面的一些分歧和这种不愉悦的感觉可能就越来越少了。
王琛松：是的。
主持人：这个问题我们就交流到这里，感谢两位，再会。
我们再来看一下短信平台听众朋友发来的短信。
手机135****6269听众：听了保险上线周感触太多。参保前他们的工作做得很贴心，选择了太康也很放心。但是后期却让我越来越烦心，遇到问题没有具体的服务人员，打服务热线两次回答不同，真让人窝火。我们知道保险公司服务人员流动性大，变换快，但是我觉得不能因为这些而降低了服务质量，让客户对保险公司失去信任。希望保险公司今后的工作管前更要顾后，善始善终，让保户做好服务，真正让保户感到贴心、放心、顺心。我想这位听众的观点，其实也代表了很多投保保户的一些心声。
刚才我们连线的这个问题是关于4S店定损之后，如果去普通维修点维修，价格还要再扣除20%，可能听众朋友心里有一些不明白的地方我们做交流。下一个问题也是和4S店车险维修有关。比如我们在4S店定损之后，但是却没有在自己这个车品牌的4S店去维修，去了其他品牌的4S店维修，这种情况到底应该怎么报销呢？我们来关注这个问题。
4月19号，中国太平洋财产保险股份有限公司青岛分公司副总经理侯传和上线，听众徐先生反映说，今年4月份现代车出了事故，定损2900元。去现代4S店维修，发现定损的费用根本不够修车。因为在起亚的4S店有朋友，维修更方便，价格也合适，所以就去维修了。修好之后定损员答复说，必须在本车品牌的4S店维修，否则不能按照4S店定损价格来报销，这种规定合理吗？这个问题我们首先来连线反映问题的徐先生。你好，徐先生。
徐先生：你好，主持人。
主持人：您反映的这个问题，在节目之后处理问题的结果怎么样？
徐先生：我反映问题当天，公司工作人员就把这个事给我落实了，把钱直接打账户上了。
主持人：2900元吗？
徐先生：当时我有一个停车免赔，扣除免赔以后，给我打钱的时候还是按照普通发票打的，到最后又派工作人员把发票拿过去以后，特意派工作人员把发票拿过去看了看，自然发票可以，又把剩余的钱打上了。
主持人：这是什么时候的事？
徐先生：当天处理的。
主持人：您反映问题以后。
徐先生：对。
主持人：也就是说事实上他给您给付的金额，还是按照现代车4S店的定损价格？
徐先生：对。
主持人：为什么当时有工作人员说，您在起亚的4S店维修，不能够报销呢？
徐先生：我不太明白为什么。我以前开车有时候也是，一般在别的店维修这块，同样是4S店维修，同样都报，不知道这次为什么。我提前打个电话问问，我在起亚这边修可以吧？他说不行，要在起亚那边修的话，就得按照普通发表给你报。正好我借着19号《行风在线》，也挺感谢的，没想到解决这么快。工作人员说实在办事效率也挺高的。
主持人：事是解决了，但是心里的疑虑还是没有解开。
徐先生：服务还可以，当天工作人员给答复也挺好。当时工作人员也说，在现代那个地方钱不够的话，可以再和定损员沟通。可能是缺少一个沟通。
主持人：这个问题我们再来连线一下太平洋财险理赔科的科长高杰。你好，高科长。这样吧，稍候我们再来连线高科长，他可能已经把电话挂断了。徐先生对于在其他品牌4S店维修，是否能够按照你这个车本品牌在4S店定损的价格理赔，这一点没有得到明确答复，是这样吗？只是把您这个问题解决了，类似的情况怎么做有没有给您说？
徐先生：这个没有说。只是把问题解决了，把钱打过来以后，工作人员说在现代那个地方如果觉得钱不够的话，可以再让定损员过去看看，可以协商这一块，是这么说的。给你把车修起来。我有时候觉得，我站在客户的角度有时候我觉得方便，在哪个地方修车快，方便，所以我在起亚那边修。
主持人：这样吧，高科长的电话接到直播间了，我们请高科长解答一下。你好，高科长。
高杰：你好主持人。
主持人：针对徐先生这个问题，现在还有两个疑问。第一个就是现代车出了事故去起亚的4S店维修，到底是否能够按照现代车4S店定损的的价格理赔？
高杰：是这样的主持人，还有徐先生。当时在上线的过程当中听到了徐先生提到的这个问题了，我们公司也非常重视。当天我们也跟徐先生进了电话联系。
主持人：节目之后问题的处理，徐先生已经讲了。针对徐先生对这个问题处理之后心里还有两个疑虑，您直接来解答这个好吗？
高杰：是这样的，前期定损员对徐先生这个事没有解释清楚。他是一个现代车辆，他使用的现代车辆4S店为价格进行了一个定损，按道理来说只要是有同样资质的维修厂进行维修也是可以的。
主持人：没有品牌的限制，只要是4S店就可以。
高杰：对，是。
主持人：也就是说当时工作人员答复去起亚4S店是不可以的，这个是工作人员对业务掌握不熟练。
高杰：对，没有解释清楚这个问题。
主持人：徐先生刚刚提到了，他在现代4S店定损2900元，但实际上这个价格不够，这种情况应该怎么做？
高杰：像这种情况一般客户需要跟定损员再进行一下沟通，徐先生这个问题当时我跟他联系的时候，徐先生也有提到过这个问题，当时也没有跟定损员去沟通。
主持人：如果要是其他的客户碰到这种情况，直接和定损员沟通就可以，是吗？
高杰：是。
主持人：因为这个流程我不是很清楚，先定损，定损之后再到4S店维修，维修工作人员说需要多少多少钱，再看和当时价格一样不一样，再去找理赔员吗？
高杰：是这样，定损员前期在定损过程当中，可以把损失的项目还有配件各个方面都给定损出来。要是按照4S店价格来定的话，一般情况维修费可以在维修的情况下来使用的。假若在配件过程中或者在维修过程中，发现价格要高于定损价格的话，这种情况要和定损员沟通，定损员要去现场，对车辆实际价格进行进一步的核实。
主持人：再联系定损员，让他到现场来就可以了是吗？
高杰：对。
主持人：徐先生，针对高科长的答复还有没有要说的？
徐先生：听高科长这么一说我了解了。当时勘察人员也跟我说这个事了，我也挺感谢的。
主持人：前期如果发现了类似的情况，理赔的钱不够修车的，这种情况还是加强和理赔员的沟通。再保险公司这边业务流程规定，理赔员有这个义务也有这个责任协助客户，有一个合适的价格来理赔，是这样吗？
高杰：是这样。
主持人：这个问题我们就连线到这里，感谢两位。
高杰：感谢主持人，感谢徐先生。
主持人：再来看最后一个问题，4月19号太平洋人寿保险股份有限公司青岛分公司经理金兆新上线，有一位企业负责保险理赔的工作人员王女士反映说，企业给员工购买了太平洋人寿的团体人身意外伤害保险，理赔之后保险公司不退还原始发票。现在的问题是，保险公司不能全部报销，大概只报销80%，剩下没有报销的部分，公司要给员工报销就没有发票作为依据，无法实现。而且部分员工还有新农合医保，有一部分还要在新农合医保中报销，医保也要原始发票。这个问题找过太平洋人寿，公司答复说不能退还发票。因为本公司还在其他的险公司投保了类似保险，其他的保险公司就能退还原始发票。这个问题节目之后的处理情况，因为反映问题的王女士目前正在外地出差，不方便连线，我们就直接连线太保寿险营运部的经理助理付玮。你好，付经理。
付玮：你好，主持人。
主持人：你好，来跟我们介绍一下，这个问题节目结束之后处理的情况是怎样的？有没有给王女士提供原始发票？
付玮：是这样的，我们在王女士反映问题当天，跟王女士通过电话，沟通了一下她所反映的员工理赔后需要退还原始发票的问题。在沟通的过程中，我们首先向王女士说明了企业所投保的险种是医疗保险。医疗保险适用于补偿原则，如果是出险的客户通过多方渠道获得的补偿不能超过实际金额，这也是保险公司为理赔客户留存发票年限的这样一个原则。在实际操作过程中，客户如果到其他机构报销的需求，是可以凭借加盖理赔章的发票复印件还有理赔批单作为索赔资料，可以这样来报剩余的金额。但是我们在与女士沟通过程当中了解到，她所在企业员工报销差额的部分时，发票复印件税务部门是不允许入帐的，所以希望我们公司能在理赔后退还发票原件，以便他们企业进行帐务处理。根据王女士反映的情况，我们觉得他们企业有特殊的需求，发票既然要报销，所以我们就跟他们做了特殊的处理。我们跟王女士沟通的情况是这样的，在发票年限上标注我们公司已经赔付的金额，加盖理赔章返还给客户。我们在以前的案件中留存了复印件，还有客户对发票原件签收的材料。
主持人：王女士反映问题的时候还提到，她这个保险其实买了两家保险公司，另外一家保险公司在遇到这个恩情的时候，他们就直接退还了发票。我不知道这样的问题，在保险行业中有没有一个相应的规定，或者在我们公司中有没有一个明确的规定。王女士这个事对于太保寿险来讲，她也去找过好几次，但都没有办理成。
付玮：王女士在前期沟通过程中，没有直接找到理赔员，理赔集中到青岛分公司。我估计是业务人员或基层的人员，按照一般的处理原则是不退发票这样一个原则来跟客户沟通这个问题。我们过后与客户沟通过程了解到，她问过一次业务员，业务员按照一般处理的原则是不能退发票，她也没有过多地向公司理赔专业人士再进行进一步的咨询。对她反映的这个问题，在节目上线之后第一次了解到她有这方面的需求。
主持人：也就是说对于你们公司来讲是有这方面的规定，如果客户有特殊情况，按照规定你们可以提供这种服务，是这样吗？
付玮：我们需要核实，他确实有这方面的需求，经过核实之后是可以通过这样的方式满足企业客户理赔的需求。
主持人：对于客户来说，应该在你们公司直接找到理赔部门就能够办理这样的问题是吧？
付玮：对，找到理赔部门，然后我们核实情况。
主持人：这个问题可以说也圆满地解决了，非常感谢付经理。
付玮：对她反映的问题，希望客户在业务员那里或者基层的柜员那里没达到她需求的时候，可以再拨打我们理赔的电话，再核实一下这个情况，确实有没有特殊的方法来处理。
主持人：我们这个问题就交流到这儿，谢谢付经理。再会。
我们接下来再来看一下短信平台上听众朋友发来的观点。
网友“蓝天”：听了今天的节目，心里有个疑问，服务部门连老百姓一个基本的问题都解决不好，对于老百姓反映的问题没有真心的检讨流程、责任和服务。好在问题解决了，但是解决中透露出过程中群众还是有疑问的，怎么公正、公开、合理、高效地解决客户的需求，是摆在我们各级服务部门面前的问题。真正落实前几天市委、市政府优化发展环境的会议精神，为青岛的发展创造良好的环境，关键还是看行动、看成效。我们的青岛发展才会有希望。
针对本期节目涉及到的连线的问题，我们再来连线一下点评员，听听点评员的观点。你好，点评员。
点评员：李莉你好。今天的节目是各大保险公司包周上线的集中回复。节目一开始的时候，有一个满意率和办结率情况的通报。我注意到4月19号上线的太保财险的这个公司，恐怕是《行风在线》开播八年以来最差的一个满意率和办结率的情况了。一共就4个问题，2个不回复，1个不满意。我不知道4月19号当天上线的领导如果看到这个情况的话，会有怎样的反映？我建议明年该公司领导再上线的时候，节目组一定把结果在节目当中告诉这位领导，让他就这个事表个态。
保险公司上线反映出的问题，我想有两大焦点：一是服务质量和服务态度问题，另外一个是服务的标准和服务规范的问题。从服务的质量和态度来说，它是个软件，是人的问题。保险行业一直给人的感觉是推销保险的时候把人当上帝，保险卖出了以后就是冰火两重天了。尽管近年来保险公司的形象和服务通过努力，都有了极大的改善，但是许多买保险的人，仍然能够感觉到买保险前后的这种反差是极大的，心里会有不舒服。我想保险公司其实也算个服务行业吧，服务质量的高低、服务态度的好坏，某种程度上肯定会决定着公司的利益。因为好，自然客户会多，效益就好，这个道理我想保险公司是清楚的。而应该怎么做，保险公司应该更清楚。
关于服务的标准问题，这其中实际上有一些是企业自己的标准，有一些是行业的标准。但是不管是哪种标准，首先它得符合法律的标准。标准定的合法是前提，合理是方向。我们在今天的节目当中听到像4S店维修定损的问题，有这样几个问题，为什么一定要在4S店修呢？其他的店修了之后，为什么还要扣除20%的费用呢？为什么我们客户在价格更低，修理质量更好的4S店修理之后，保险公司还不认呢？也许这中间有许多不为人知的秘密，但是我想这些规定不合理是肯定的，是否合法我们不能够妄下结论。上述规定，至少从表面上来看，并没有给保险公司带来利益的最大化。
就上述问题，我想保险公司应该引起足够的重视。《行风在线》其实是一面镜子，各大保险公司上线之后可以找出自己的不足，来改进自己的工作。同时我想保险公司应该用自己真诚的态度去反思自己的工作，并且是举一反三。我想不管是服务质量还是服务标准的问题，归根到底都是一个利益的问题。保险公司怎样能够让自己的利益最大化，而优化流程、公开信息、提高自己的服务质量和服务态度，让广大客户满意才是硬道理。我就说到这儿，谢谢！
主持人：感谢点评员。
来看一下下周的节目预告，下周青岛市财政局局长周安、青岛市旅游局副局长骆万飞、青岛市农机局局长陈志颖、青岛市地震局副局长郭玉贵、市政府外办副主任王莉将先后作客直播间，围绕各自分管的工作听取您的意见和建议，欢迎听众朋友继续关注下一周的节目。我们直播间的电话85701717会在下周周一到周五早上7：45分左右提前为您开通，您也可以通过手机短信和QQ留言的方式，随时参与到节目中来和我们互动。
今天的《聚焦在线》就到这儿了，中午的13：05分将会重播今天的节目。您也可以登录青岛纠风网点击收听节目的往期回顾，并且查阅节目的文字版。今天节目中没有回复的问题，可以到青岛纠风网点击查询，有问题要反映，也可以随时登录青岛纠风网进行留言。
好，听众朋友我是李莉，代表导播王真、张鲁、值班主任江瑾、监制毛元辉感谢您的收听和参与，祝大家周末愉快！
