10月21日农业银行青岛分行答复

 

　　1、2009年在人民路农行网点存款，被穿着银行服装的工作人员引导购买了“金满仓”产品并签了字。原来说5年到期可以提现，不会受损失，后来发现，买的是保险，没有办法，只好等着五年到期提取。今年9月期满，去提现，算了算说只能给4万7千元，要想拿回五万，要等十年后才行。银行不但存在误导，而且还存在着欺诈，怎么办？张女士

　　回复：经四方支行人民路分理处主任与客户张女士当面沟通，客户购买是泰康人寿“金满仓”期缴5年，满期10年到期的产品。然后经泰康人寿客服人员调取录音查实，此笔业务在销售过程中完全合规，并不存在任何瑕疵，而且客户也知晓此产品为5年期缴产品，并按期缴费，但今年客户因急需用钱，到泰康人寿去咨询过，当得知今年提前支取只能得到四万七仟元后，很不满意，要求能拿到本金五万元。我们考虑到客户用钱所急，经多次与泰康人寿青岛市分公司银保部沟通协商特事特办，尽最大限度满足客户要求，答应提取本金5万元。再次告知客户到我行网点来亲自办理此业务，客户突然变卦说：“还要保险公司返还5年定期银行存款利息”。针对张女士再次提出的无理要求，保险公司实在难以满足，最后和张女士约好本周日与保险公司及我行三方见面协商此事。客户张女士对我行及时反馈的服务态度予以认可。

　　2、退休后13年到台东三路农行网点办理领退休金的存折，但是工作人员说不能办理存折只能办卡，自己只好开了卡，发现办卡每年有10元的年费但是存折就没有，为什么非要给办卡而不办理存折呢？刘先生

　　回复：行风在线节目结束后，范行长亲自到李沧九水东路网点与客户进行联系，进一步了解详细情况，向客户介绍了我行业务规定，并陪同客户共同到网点现场解决问题。

　　3、自己是盲人，银行人多的时候自己办理业务非常不方便，例如：排队、找工作人员代输密码等。希望农行可以为更多的盲人提供便利的服务。高先生

　　回复:2014年10月22日电话回访与沟通。该客户是位盲人，提出问题：1.盲人不能签字，建议其在签字处盖私人印章，同时按手印；2.在自助设备上操作不知道功能顺序，建议由我行大堂服务人员进行协助办理；3.该客户要求在网点设立残疾人绿色通道，残疾人优先办理业务。同时该客户提出如下建议：1.在自助设备上增加盲人语言提示功能和标识；2.在网银上增加语音验证码；3.建议职工参与盲人生活体验，改进对残疾人的服务。该客户还表示将持续关注我行在这方面的改进效果。下一步我行将与上级部门联系，提出方案努力做好此项工作。

　　4、短信：自己有农行的存折是给孩子交保险费，三年一返还的，过去都是用它来交各种费用，但是从去年开始，不让交了，让自己办卡每年15元的卡费，感觉有点强迫收费的意思。于女士

　　回复：行风在线节目结束后，我们第一时间与客户取得了联系，进一步了解情况，向客户详细介绍了我行业务规定，并指导客户解决了问题。目前，该客户对我行做法表示认可。

　　5、自己是农行的老客户了，有很多的农行借记卡，但是农行的年费过高，还有一些小额管理费，并且每次去营业厅办理业务，排队人员过长，停车比较难。李女士

　　回复：下线后，第一时间与客户电话沟通，农行的普通借记卡年费为10元，与其它商业银行的收费水平相当。我行针对代发工资、退休金等六类账户还免收年费，另对签约代扣、贷款还款、理财等账户免收小额账户管理费。如客户在我行没有一个同时减免年费和小额账户管理费的账户，现在起，客户可持本人身份证到任意网点的柜台提出申请，指定一个账户进行年费和小额账户管理费的减免。同时我行认真听取了客户对我行服务工作的意见，并表示将按照“客户至上”的服务理念，持续关注服务细节，不断提升服务质量。电话沟通后，客户对我行反馈表示理解。我行也再次感谢客户对我们日常工作提出的合理化建议。

　　6、短信：自己的工资是单位统一办理的农行存折发放，没有卡。之前的十几年，每年都会扣年费10元，今年8月份办理的退休，退休金由其他行发放，但是9月5日，农行的存折上还是扣了10元的年费，请问，应该扣吗？什么标准？张先生

　　回复：行风在线节目结束后，我们第一时间与客户取得了联系，进一步了解情况，向客户详细介绍了我行业务规定，并为客户增加了免费账户。目前，该客户对我行做法表示认可。

1. 银行里面办理保险业务应当坚决禁止。能够忽悠客户把存款变保险屡次出现、根本问题在于拿银行信任度进行谋财。

　　回复：经电话与客户娄先生沟通，客户对保险的投诉无具体投诉内容，只对银行代理保险业务比较抵制，说银行卖保险就不对，已答复客户国家出台的《商业银行法》、《保险法》及银监会出台的相关法律法规都有规定，银行可以代理保险业务，但客户一直反驳这些法律法规是错的，说金融机构把法律绑架了；对于客户所说的忽悠客户把存款变保险的情况，已答复我行于2011年4月起取消了保险公司人员驻点销售，并要求我行销售人员在销售过程中履行如实告知义务，客观公正的宣传银行代理保险产品，并欢迎客户对我们的保险代理业务进行监督，如果发现误导问题及时打电话举报。

　　8、网友胡杨树：在银行存款变保险方面，最简单的解决方法，就是像股票创业板开户一样让客户自己写上：本人明确知道x年x月x日在xx银行交的xxx元人民币是买的是xx保险公司的保险，而不是在xx银行的存款，就不会有以后银行、保险和客户的麻烦了[机构部]

　　回复：无客户联系方式。提醒我们要提高产品销售透明度，把合适的产品推荐给合适的客户。

1. 网友退伍老兵：坚决反对任何保险机构在任何储蓄网点设立误导储民的行为，否则会大大降低银行在群众中的信誉和良好形象。 [机构部]

　　回复：无客户联系方式。反映出客户对误导销售的反感情绪，提醒我们既要依法合规经营又要不断提高美誉度。

　　10、现在去银行去办存折很难，各家银行都是这样，别信农行行长说，他们就不想办存折[个金部]

　　回复：行风在线节目结束后，我们第一时间与客户取得了联系，进一步了解情况，向客户详细介绍了我行业务规定，虽然银行卡具有使用便利、功能多样、安全性高等优点，但存折也是我行向客户提供的存款凭证之一，并一直在使用，我行会按照客户意愿提供相应服务。客户表示满意。

　　10、行长你好，我是你行的老客户，今年办了短信通知，当时你们工作人员明确表示是免费的，可以后我发现是收费的，这怎么解释？

　　回复：：分行电子银行部、李沧支行回访时间：2014年10月22日。该客户在2-3各月前到湘潭路支行办理网银和短信通知业务，柜员告诉其网银免费，由于沟通误解，客户将短信通知也理解为也免费，李沧支行安排专人登门道歉和沟通。

　　11、现在银行早晨九点上班，差一分钟都不开门，即使看见外面站着人也不开。天越来越冷了，为什么不能早点开门让顾客进来坐着等呢？提前十分钟上岗(不提供服务)，很多服务行业包括部分执法部门都实行了，银行为什么做不到呢？曾经也打过投诉电话，答复说上面就这么规定的，他们也没有办法。从那以后，我取消了农行所有账户，再也不去了。

　　回复：非常感谢您对我行服务工作的关注与支持！下线后，我行第一时间进行电话沟通，了解客户意见和需求，沟通提升服务工作的具体措施，并表示将“急客户之所急，想客户之所想”，强化服务精细化管理，进一步加强服务质量管理，不断提高服务质量和水平。希望客户能继续关注我行的产品和服务，如果再遇到服务工作方面的不足，希望还能热心地向我们反映。谢谢！

　　12、点评员王女士：今天的上线嘉宾业务熟练，态度真诚，值得肯定。第一位群众反映的2009年银行存款变保险的问题，到今天依然还在发酵，给这位百姓带来的困扰不言而喻，虽然这种现象目前在各银行都基本消除，但这个问题却给我们留下了一个启示：那就是在以后的业务中，如果我们银行的每一位工作人员都能以储户的利益为重，从储户的利益为思考出发点，就能避免类似伤害到储户利益的事情再度发生。另外节目中有一位朋友提出触键后显示提示音的便利服务，给我们银行提出了一个很好的建议，这不仅能帮助到部分有这个需求的朋友，同时也是银行不同需求储户的一个途径，希望银行领导能够加以研究，并且运用到我们日常业务中去。

　　回复：无客户联系方式。但反映出金融服务必须要做到以客户为中心。

　　(以下未接)

　　13、节目中，行长说8月份开始办理工资卡，不需要10元手续费，但自己八月份去办理依旧需要交纳，怎么回事？李先生

　　回复：和李先生取得联系，客户表示在我行的借记卡不是代发工资的，告知李先生，免收年费和小额账户管理费需要本人到柜面申请。客户表示方便时可以到农行办理。

　　14、现在买二手房，贷款手续都是由中介代办，不透明。要求由市民自行办理，让流程更加透明公开，杜绝银行和中介之间的灰色交易。丁先生

　　回复：已与丁先生电话沟通，并解决了他办理二手房贷款的一些疑问。

　　15、父亲2010年去平度人民路农行存款，一段时间后发现卡里被多扣了4千元，一直没有落实解决。郭先生

　　回复：平度支行对客户在行风在线反映的存款问题非常重视，线下立即安排专人与其网点进行查证核实此问题，经核实，该客户是2011年11月25日到平度支行城关分理处办理一笔存款业务，经查证当时传票记录，客户是从存折转账支取5000元，传票p0450115，转账开立了一笔定期一年的存单，账号，金额5000元，传票p04501160。现客户讲办理此笔业务时，当时是带了4000元现金，让柜员从存折上支取1000元，然后开立5000元定期存单，因存折上支取的是5000元，不是1000元，客户说4000元现金让柜员贪污了。事隔将近3年，现要求查阅监控录像。监控保存期限已过无法查阅。从传票看账务处理上无异常，与客户比对传票上的签名属本人，签字客户认可，具客户儿子讲他父亲现意识有点不太清晰，查证此笔业务时，客户对存折上所发生的业务均不认可。对客户儿子的疑虑，支行工作人员和网点负责人与其做了进一步的解释和沟通，客户儿子已认可此事，不再追究此事，对我们所做工作也表示感谢。

　　16、2008年在红岛路网点存款，被误导买成保险，造成损失怎么办？赵女士

　　回复：我们首先与客户进行电话沟通，了解本业务的基本情况，然后与此业务相关太平人寿进行沟通，了解情况如下：

　　客户赵琳女士在2008年2月在我行市南二红岛路储蓄所购买了太平人寿“投连险A款”(“投连险”因收益不稳定，我行已于2008年6月起停止销售)， 2013年2月4日客户到太平人寿要求提取，保险公司工作人员提示客户，此产品为投连险产品，近几年受股市低迷的影响，所以收益受到一定影响，劝客户能继续持有，但客户坚决要求支取，所以此业务已经办结。我们与赵女士沟通后，张女士还是比较认可农行的服务，说听到《行风在线》节目里有客户电话咨询农行代理保险业务时，自己只是想打进电话发泄一下对保险公司产品收益的不满。

　　17、2009年在农行网点存款，被穿着银行服装的工作人员引导购买了“金满仓”产品并签了字。原来说5年到期可以提现，不会受损失，后来发现，买的是保险，没有办法，只好等着五年到期提取。今年9月期满，去提现，算了算说只能给4万7千元，要想拿回五万，要等十年后才行。银行不但存在误导，而且还存在着欺诈，怎么办？李先生

　　回复：此问题与问题1是反映的同一问题。

　　18、2009年自己在农业银行买的5年的保险产品，五年到期后，说十年后才能提取。找到农行辽宁路支行，工作人员称不是自己办理的，不能提取，怎么办？梁先生

　　回复：该笔业务办理网点辽宁路支行负责人与该客户进行了电话沟通。经电话沟通，客户认为当时销售时没有对他说明是5年缴费期及10年到期方可支取的产品，今年到期不能取出本息，有被欺骗的感觉。负责人向客户解释了该产品确实为存满五年十年提取的产品，如果客户需要，可以联系保险公司(泰康)对当时该笔业务的售后录音回访情况进行调查，客户表示不用了，并且表示可以把该产品再持有五年至到期，并认可我行及时反馈的服务态度。

　　19、2009年在振华路农行存款，但是也买成了保险，怎么办？盛女士

　　回复：2009年，盛女士(年龄较大)陪同孩子到我振华路农行办理业务，据她描述，在大堂有一位穿着工作服的人员介绍了一个产品，没有详细了解到是保险产品，只了解到利息较高，孩子就买了这款产品，每年存6000元，一共存5年。2014年7月份，在满5年后过来支取时，银行工作人员告诉她是保险产品，满期是10年，现在支取收益得不到保证。所以她打《行风在线》反映一下基本情况，没有强烈要求。

　　通过沟通我们还了解到，她的孩子近几年身体状况较差，且牵扯到旧区改造拆迁，想提取这笔钱使用，经我们耐心解释，她所买的保险产品的确是现在支取收益得不到保证，是10年期的产品，且产品所属公司新华人寿是上市公司，效益较好，建议客户留存到十年后再支取。客户表示理解，愿意存放到十年后支取。

　　20、1)周六周日九点半上班是不是太晚了？2)窗口很多但是不开，什么原因？李先生

　　回复：下线后，我行第一时间与李先生进行电话沟通：近几年来，我行在服务工作方面一直将解决网点排队问题作为一项重点工作，加强了网点升级改造，在各营业网点增设自助设备、安装网银体验机，根据客户不同的服务需求，由大堂经理将客户引导至不同的服务区域办理业务，并配备专人指导客户使用，提高客户业务办理效率，较好的实现了服务分区、客户分层、业务分流。李先生所反映的网点窗口少、排队时间长的问题，还不同程度地存在于部分网点，这也是下一步我们将重点解决的问题。近期，我们将继续加强大堂服务人员的配备，进一步做好客户引导分流和自助设备使用指导，同时着力提高柜台业务办理效率，切实提高营业网点服务水平。

　　21、自己在胶州市白水泉支行办理的旧信用卡更新，9月20日办理的，说一个月的时间给自己更换新卡，但是已经一个月了，不但没有人给自己打电话，自己打电话去咨询时一直没有人接，什么原因？杨先生

　　回复：经与客户联系，该客户为我行白金卡客户，于9月23日在我处办理了借记卡换卡不换号业务，柜员已向客户解释了换卡期间原卡能够正常办理业务，并告知大约需2周左右的时间才能领回新卡；支行于10月15日领回新卡后，经办柜员因休假未及时通知客户，造成客户未能第一时间领取新卡。客户于10月21日到支行领取了新卡，支行已就延误通知客户领卡一事向客户进行了沟通。

　　22、自己办理的银行卡，但是每年要交年费，自己认为收年费不合理。唐先生

　　答：我行先前对于代发工资、退休金、低保、医保、失业保险、住房公积金卡等六类账户可免收年费，8月1日根据发改委出台新规，如客户在我行没有一个同时减免年费和小额账户管理费的账户，目前可持身份证件到农行任一网点申请年费和小额账户管理费的减免。我行告知唐先生可持身份证件到我行网点柜台办理减免服务，唐先生表示理解。

　　23、为何农行转账不能即时到账？其他银行都可以。李女士

　　回复：不能及时到账是因为客户手工输入的收款方开户行名，需要人工补录联行号后才能转账成功，已跟客户沟通，以后尽量通过下拉菜单选择收款方开户行。

　　24、2013年12月份在崂山区沙子口农行买的保险理财，当时口头承诺1年后可以提取，但是自己不放心，不知道今年12月到底能不能提取？赵先生

　　回复：《行风在线》反映的关于客户在我行崂山石老人支行办理的业务情况，我行电话联系了客户赵先生，经核实，该客户2013年在我处购买新华人寿保险(5年期)，客户购买后对此类产品不放心，现我处已在电话中答复客户，此产品为我行代销的新华保险公司“惠富宝”保险产品，到期后可到我网点进行兑付，经与保险公司落实，该产品为一年期保收益(3.5%)产品。客户到期后可支取本金及收益。

　　25、取消小额管理费和年费有条件吗

　　回复：行风在线节目结束后，我们第一时间与客户取得了联系，进一步了解情况，向客户详细介绍了我行业务规定，取得客户理解，客户表示到就近网点申请免费账户。客户对我行做法表示理解。

　　26、房贷借记卡啥时换芯片卡？有些银行上网差！回复：公积金联名卡因涉及与青岛市公积金中心的系统联调，已列入我行四季度改造计划，公积金联名借记卡年底前可实现芯片卡换卡。我行正在加强网点WIFI网络的建设，扩大覆盖面和网络速度，以便为客户提供更加稳定优质的上网体验环境。

　　27、我的农行的k宝无法在win7系统中使用，xp系统可以正常使用，换其他电脑也是这样，希望给与解决回复：经过沟通了解，客户因为未安装程序运行所需插件故不能使用，已指导客户下载安装相关插件，目前K宝已能正常使用。

　　28、网友夜月圣水紫烟：银行卡是一个先进的东西，要提倡大家学习使用，银行人员也要提高自己的业务水平，以言简意赅的语言介绍给大家，特别是老年人。富人不学习富不长久，穷人不学习穷无止境，大家都要学习学习再学习。活到老学到老嘛。

　　29、主持人好，领导好，请问领导我有一个存折是用来转帐的使用了近20年，今年需要换折的时候，服务人员说不能换了，老号不能用了要换新号，要我们自己去转帐的地方做一个变更。我对这种因为你们的原因造成的麻烦要客户自己解决有意见，

　　回复：行风在线节目结束后，我们第一时间与客户取得了联系，进一步了解情况，向客户详细介绍了我行业务规定，并联系网点为客户解决了问题。

　　30、我上班经常去农行李村步行街自助银行取款最近的卫生太脏了希望加强管理

　　回复：该问题支行已及早发现并于10月14号更换了新的物业公司，现在每天打扫两次，卫生状况良好，已跟客户沟通，取得客户的理解。

　　31、领导好，我是莱西的，我有一个朋友是潍坊的，因为他跟我们这边有业务，想让我帮他开一个农行的卡给他作转账用，我想问一下会不会对我有什么影响

　　回复：告知高女士按照借记卡章程，金穗借记卡由合法持卡人本人使用，不得转让或转借。凡因转让或转借造成的资金损失由持卡人本人承担。

　　32、我们普通客户现在是不是也可以去申请免年费和小额管理费的卡把原来的卡给换了？

　　回复：可以申请，不用换。如客户在我行没有一个同时减免年费和小额账户管理费的账户，现在起，客户可持本人身份证到任意网点的柜台提出申请，在现有账户中指定一个账户进行年费和小额账户管理费的减免。孙先生表示理解。

　　33、不用的卡是不是需要去银行办理手续？

　　回复：不用的卡最好到银行销掉，如果不用的卡未销户，我行规定对于长期不动且余额是零的、未签约理财等业务的账户，会定期转为不动户。客户同时又咨询不销卡会不会产生欠款的问题，我行回复如已转睡眠的账户不重新启用，则不会有欠款。

　　34、银行工作人员你好，我是你们银行的老客户，你们银行无沦是柜台，还是大庁的每一个工作人员态度都是非常到位，而且都是非常热情，这充分体现了你行领导的工作，作风是过硬的。今天是银长在线，我想提一下合理的建议就是能不能在广昌路，附近再设一个银行网点，或者是一个24小时网点，因为我们住在这里去办理业务太不方便了，要是走的话就要半个多小时，座公交车就要座四站才能到海云庵广场去办业务，太不方便了，望领导考虑一，多谢了。

　　回复：对客户(张女士)反应的问题，我和到广昌路周边进行了考察，周边有兴隆家园、宜昌馨园、昌盛花园、杭州花园、金源小区等多个居民小区，北侧还有湖岛新村等，居民比较集中，银行网点少，距离最近的我行网点为杭州路分理处，相距1.5公里。根据周边情况，设立离行式自助银行(或社区银行)较为合适，已通知相关支行到周边进行考察选址，条件成熟后，尽快报分行审批。

　　我们将上述情况与客户进行了沟通，对情况进行了说明，客户对我们能及时回复很满意，盼望我行尽快在周边设点。

　　35、请问农行用于还贷的卡收年费吗？我在开发区黄浦江路分理处办的卡，用于购房还贷，每年扣年费10元。

　　回复：银监会2011年规定的六类可免年费的账户中不包括贷款还款账户，但现在可以到银行柜台申请双免账户(即免年费和小额账户管理费，前提是客户在我行没有一个同时减免年费和小额账户管理费的账户)。

　　36、不管哪家银行，在办理开户、购买理财产品时，都要签5、6张协议，字像小米粒一样，没有2个小时看不完，都是一些霸王条款，条条都是保护银行的利益，一不留心就上当了，希望把条款写的简单明了，让用户知道存款性质、利息、年限、还款方式就够了。

　　回复：我行严格按照监管部门要求统一制定理财产品协议、产品说明书等销售材料，协议中对一些特别重要的内容进行了重点标注，产品说明书中产品要素较为明确，并对产品风险进行了提示。为了维护客户自身权益，建议客户能够仔细阅读并充分了解，如有疑问或不明之处可以向经办网点进行咨询，我们会详细为您解答。已联系客户沟通，取得客户理解。

　　37、存款变保险就是银行与保险公司狼狈为奸的恶行欺骗了多少老年人屡教不改!建议银监局严管重罚杀一儆百早九晚十六点半银行工作人员一天能工作多少时间?服务质量态度太差

　　回复：与客户王先生进行了电话沟通，王先生称自己经常收听《行风在线》节目并参与评论，没有具体的投诉事项，但希望银行能够不断提高服务水平，我们表示感谢并欢迎其继续进行服务监督。

　　38、询问客服信用卡活动，不但服务态度冷漠，业务水平差。与其评理，其说信用卡爱办不办！信用卡活动差！

　　回复：处理情况：经确认客户袁女士致电总行客服咨询的相关业务，对总行客服服务表示不满，分行工作人员联系向其沟通解释时，其强烈要求总行给其回电话解释，不听我行解释。我行已于22日向总行报告，由总行做后续跟进处理，我行将继续关注后续处理情况。

　　39、行长您好！我的老母亲95岁了,是我每次为老母亲每月提工资，可有时工资不是每月规定几号打上，所以有时去银行开工资排上号了，工资没打上。所以我想办理短信通知，工作人员非要本人来办，我老母亲行动不便，年领大了怎么去办？难道子女没这个小小权利吗？请行长是否特殊情况特办？为人所想，为人所办。谁家没年迈的老人？规定是死的，人是活的。

　　回复：电子银行部、李沧支行，回访时间：2014年10月22日。告知该客户到自助设备上进行短信通知办理，并告知其详细操作步骤

　　40、主持人您好？老年人用卡有一定的困难，是不是能在电视节目中将取款机上的条目顺序教一教他们自动取款的使用方法。谢谢！

　　回复：已跟客户沟通，客户可到附近网点由大堂经理在旁辅助，学习自助设备使用方法，客户对此表示认可。

　　41、关于一张卡免年费问题，为什么有些网点不知道怎么操作呀？现在难道不能办理卡跟存折一起的么？农行社保卡收不收年费呀？13173234488[个金部]

　　回复：与客户取得联系，客户表示已在农行网点办理好了免年费的申请。现在不能办理卡折一体的账户，但可以为借记卡配发对账折，或者如为方便家人使用，还可为家人申请附属卡，共用一个账户。农行社保卡不收年费、工本费及小额账户管理费。

　　42、你好，请问存折有小额管理费吗？存折有什么费用？为什么我的存折扣了20多元钱，问大堂经理说是小额管理费。回复：行风在线节目结束后，我们第一时间与客户取得了联系，进一步了解情况，向客户详细介绍了我行业务规定，取得客户理解，客户表示到就近网点申请免费账户。客户对我行做法表示理解。

　　43、我的银行卡不能用手机银行转帐，去柜面开通，工作人员说我的卡不正常，好像也没办成，现在还是不能转，应该怎么解决?

　　回复：客户说已在我行团岛支行成功绑定手机银行了，卡没有问题，我行欢迎客户有问题随时与我行联系意。

　　44、主持人好行长好请问行长小额管理费为什么要存500元才不扣 工行存300就可现在不是有很多规定免费了吗？……

　　回复：行风在线节目结束后，我们第一时间与客户取得了联系，进一步了解情况，向客户详细介绍了我行业务规定，取得客户理解，客户表示到就近网点申请免费账户。客户对我行做法表示满意。

　　45、请问范行长，钱包被偷，如果小偷拿身份证去银行办信用卡能办出来吗，如果能办出来，刷了款，被冒用的人会承担责任吗？

　　回复：我行已和客户张女士联系解答我行办理信用卡时工作人员必须执行“三亲见”(亲见客户，亲见客户签名，亲见客户身份证件与资信证明原件)，能够有效防止客户信息被冒用情况的发生。针对当前社会上存在伪冒办卡的个例，也对张女士做出说明，如果确属客户信息被冒用，经过调查确认客户无责的前提下，银行将尽力协助处理相关事务，减小客户损失。

　　46、范行长好我是2011年2月份在农业银行存钱时被忽悠买成了保险，5年的。你能不能帮我问问到了5年能提出来吗，有没有损失，我买了55000元的。谢谢

　　回复：我们首先与客户进行电话沟通，了解本业务的基本情况，然后与此业务相关的中国人民人寿进行落实，最后回复客户，情况如下：

　　客户王益海先生于2011年2月在我行即墨蓝村分理处购买了55000元的中国人民人寿“金鼎富贵”5年期趸缴产品，听到《行风在线》节目里有客户电话咨询农行代理保险业务，对自己购买的产品比较关心，想咨询一下到期后能否支取，有没有损失，经与中国人民人寿落实，我行已在电话中答复客户，假设客户现在想提前支取也能拿到58827.14元(高于本金)，到期日2016年2月12日到期后可支取本金和收益。

　　47、行长你好 原开平路农行已经没有网点，我原来办的卡要消折，麦島路的农行让我去原开户行，我现在没法消折，望你帮忙。

　　回复：行风在线节目结束后，我们第一时间与客户取得了联系，进一步了解情况，向客户详细介绍了我行业务规定，取得客户理解，并为客户联系到就近网点办理销户。

　　48、嘉宾好我平度的今年八月份买的房子《首套》九月提交的申请在咱家办的贷款近期国家出台的房贷新政想问一下咱家对新政这块有什么政策一般申请提交多久可以开始还贷回复：客户姓田，已电话沟通并就本笔贷款解答了客户的疑虑。

　　49、请问为什么现在农行不办存折了？逼着大家办卡，现在的老人都不会用卡，难道你们就为了这10元或者20元以上的卡费吗？你千万别解释说有银行办，我已经替老人问过了，所有银行不办！为什么别的行可以办？你们真是利字当头啊！千万别和百姓说群众路线，你们农行不配，你们根本没把百姓放第一位！别忘了，没我们存钱你们银行就是摆设！

　　回复：行风在线节目结束后，我们第一时间与客户取得了联系，进一步了解情况，向客户详细介绍了我行业务规定，虽然银行卡具有使用便利、功能多样、安全性高等优点，但存折也是我行向客户提供的存款凭证之一，并一直在使用，我行会按照客户意愿提供相应服务。

　　50、网友退伍老兵：银行领导在推推卸责任，无论如何业务是在银行的窗口办理的，银行必须负全责！

　　51、我上班经常去农行李村步行街自助银行取款最近的卫生太脏了希望加强管理

　　回复：问题支行已及早发现并于10月14号更换了新的物业公司，现在每天打扫两次，卫生状况良好，已跟客户沟通，取得客户的理解。

　　52、希望我们尽快把自动存储银行里面的空调安装调试好、千万别在让客户呆在冰窖中办理银行业务了。

　　回复：客户(娄先生)表示，农行李村鞋城的2台穿墙式自助设备，内部未设空调，不方便，设备较陈旧，建议24小时服务的设备，尽量都用存取款一体机，可将取款机调到大厅使用，以方便客户。对客户反映的问题，我们已通知相关支行做好自助设备的维护、保洁，尽快进行网点装修改造和设备更新，改善营业环境，提高设备的使用效率。

1. 当时银行让保险的驻扎在大厅时，保险的穿着和银行一样的衣服，甚至都有银行的牌子带着，真的是坑苦了一批老人！你们抓着他们的弱点，诱导他们买产品！现在你们保留记录了吗？你们难道不知道？你们难道没提成？你们听到他们的凄惨的声音，你们能坐的住吗？不要再骗百姓了！不要把大家都当彪子！大陆现在能达到香港、国外的生活水平吗？领导别解释了！老人是信任你们了！但你们处处掩饰产品，我们存钱又不是没经历过他们怎么骗老人！他们是能卖出去产品，能拿着提成就很开心！他们管过百姓死活？

　　回复：经电话与客户(女士)沟通，对于保险的不满没有具体投诉内容。针对客户提出的保险人员穿着和银行一样的衣服，甚至都有银行的牌子带着的问题，答复客户2011年银监会和保监会出台相应文件，自2011年起取消了保险公司人员驻点销售。客户还对网点不能为老人办理存折提出质疑，同时提出对我行整体服务不满意，客户目前在北京出差，说回来后会找我行领导细谈服务方面存在的问题。

　　54、范行长好！我是农行的客户，我们对贵行很亲切！愿贵行为青岛市民贷款购二手房出台：首付款由贵行监管，房产证过户到购房人名下且由贵行质押，即买卖双方都公平安全的交易程序！我家遇到了贷款购房的问题，请贵行给予帮助！市民丁先生於2014年10月22日

　　回复：与14问题是同客户。

　　55、磁条卡何时换芯片卡？怎么换？

　　回复：客户可以随时到我行柜台将磁条卡更换为芯片卡，本人持身份证和银行卡片办理。如果想保留原卡号，还可以申请同号换卡，同号换卡需大约七个工作日后拿卡，但换卡期间如原卡不挂失可正常使用。

　　56、你好！请问行长这个小额帐户管理费有没有取消的计划？

　　回复：行风在线节目结束后，我们第一时间与客户取得了联系，进一步了解情况，向客户详细介绍了我行业务规定，取得了客户理解。

　　57、范行长您好：我在农行开退休工资，由于工资较低，几年来，我每月开工资后都第一时间通过手机银行将钱转为定期存款，以备养老之需。今年3、4月份，我听到青岛新闻广播为农行做的广告：农行定期存款利率上浮到顶了，(此广告什么时候开始的我不太清楚，但直到现在仍每天多次播放)但我注意到，我当月存的定期存款却仍然是标准利率。为此，我通过邮件致信农行客服询问原因，却没有得到回复。后来，经过我多次致信，客服终于回信了，却答非所问，只说农行严格执行总行利率政策等，对广告所说的利率上浮到顶而实际没有上浮的原因却只字不提。通过此事，我对农行客服极度失望，对通过客服解决问题感觉已不抱希望。所以，从此以后我每月工资到账和以前的定期存款到期后，我都第一时间提出来转到了别的银行去。这很折腾，却是一种无奈，更是我做为一个小小的储户对一家国有大银行无声的抗争。我不知道现在的农行定存利率是否真的已经上浮到顶了。但，我相信，我遇到的问题一定是有原因的，我更决不相信，一家国有大行会借广告欺骗储户。所以，我就想问一下范行长，对于我个人遇到的问题，做为一家国有大银行的客服，为什么就不能对储户提的问题给予一个耐心而又合理的答复。说实话，我无意为了那一点点利差去讨一个说法，只愿通过行风在线这个平台，敦促农行改进服务态度，更好地为广大储户提供更优质的服务。如是，我想，这绝不仅仅是广大储户之幸，更会是农行发展壮大、成为一流金融服务企业之幸。储户：王先生

　　回复：行风在线节目结束后，我们第一时间与客户取得了联系，进一步了解情况，向客户详细介绍了我行业务规定。针对客户提出的宣传内容过于笼统、客户服务中服务不到位以及手机银行操作提示不全面等问题将在以后服务中进行改进，提高服务水平和客户满意度。