10月22日建设银行热线答复

 

　　1、建行在南京路靠近闽江路网点，定期存款原来到期后都能自动转存，现在到期不行，自己给工作人员说自己年纪大了，希望能到期办理制动转存业务，但工作人员说不用，而存单上也没有提示，不合理。杨女士

　　处理过程：我行刘从正副行长带工作人员拜访了杨女士，通过沟通解释，杨女士了解我行存单虽未打印自定转存字样，但系统会默认自动转存。并告知其在现有条件下，我分行打印内容由总行控制，暂无法实现打印“自动转存”字样，我分行会将业务需求向总行相关部门提出解决。杨女士表示认可，并称还会继续来建行办理业务。

　　2、公交集团在建行办理社保卡的时候，没有经过当事人同意同时给职工办理了信用卡，是否违法，希望给个说法。王先生

　　处理过程：22日节目下线后，刘从正副行长一行多人与栏目组追踪采访记者到王先生所在单位公交公司363路队拜访本人，但因王先生的手机无法接通，徐先生(第9个问题中的拨打者)声称是王先生的全权代表，由他来处理此事(我行推断徐先生是在拨打电话时使用了王姓及另一电话)。

　　经与其落实，信用卡申请表上的签名及愿意遵守各项规则的内容(“本人已阅读全部申请材料，充分了解并清楚知晓该信用卡产品的相关信息，愿意遵守领用协议的各项规则”)均为自己签名和抄写，故我行并未违法。我行也承诺全力配合其进行销卡，并对其造成的困扰进行了道歉。但该客户对此不满意，要求精神赔偿。我行认为此要求没有合理依据，超出了我行承受的范围。

　　《行风在线》栏目组在追踪采访中也咨询了12348法律服务专线，认为银行出具的合同都是格式合同，是受法律保护的，客户提出的赔偿金或者精神损失费没有任何依据，徐先生的投诉如对建设银行造成恶劣影响，建行可以通过法律渠道维护名誉权。

　　3、2009年在建行贷款，今年8月1日在建行同安路第二支行办理一次性还贷手续，收了250元服务费，工作人员说200元是行内规定，但是另外50元说不清楚，还让自己签订250元的服务协议，但是没有给自己复印件，就这件事曾打过95533，工作人员说调查并回复，但是一直没有音信。王先生

　　处理过程：经落实，250元是按《中国建设银行个人客户服务价目表》及《中国建设银行青岛市分行2012版服务价目表答疑手册》规定收取的，其中200元为贷款合同变更手续费，50元为个人贷款提前还款证明手续费。此费用为我行经银监会备案并在营业网点对外公示的合规收费。

　　节目后，我行多次与客户沟通解释，并上门将服务协议送到客户家中解释我行收费原则和规定，客户表示对我行的服务态度满意，但对收费项目本身仍有异议。由于我行收费项目亦合规、合法，因此建议该问题不计入满意度考核。

　　4、社保卡更新，在建行开通的时候工作人员说没有照片，让到台东路支行办理，办理的时候工作员说办不了，让到山东路支行，山东路支行服务态度很差，说因为不是在这里开户所以无法办理，工作人员看到自己要打投诉电话就很不情愿地给办理，结果等了两个月，被告知机器出故障没有上传成功，让再去一次，这样的服务态度太不应该了，有待提高服务质量业务人员的素质水平。朱先生

　　处理过程：我行刘从正副行长带领回访人员回访客户，并向客户解释关于社保卡方面的业务，客户的疑问已得到满意的答复。并对我行的处理方式和服务态度表示满意。

　　5、短信：1)2014年8月份在建行城阳支行办理了限价房住房贷款，银行的潘经理让自己去某个窗口办理，但是工作人员态度很差地表示办不了，让重新排队去另外窗口办理，明明这个窗口可以办理，为什么不给办？2)每月都要用建行的卡还贷款，但是每年还要扣20元年费，什么原因？刘先生

　　处理过程：

　　1)我行已联系客户，对网点服务不到位给客户带来的不便表示歉意，并将支行对员工的处理意见(通报批评该员工)告知客户，客户一再表示不需要处理员工。

　　2)对于银行卡扣收年费问题，客户表示并不清楚我行扣多少年费，咨询个贷客户是否可以减免。我行已向客户解释，告知其根据发改委要求，客户可申请一张卡享受免除账户管理费及小额账户管理费，客户称将抽时间到网点办理相关手续。

　　6、建行代收供暖费，全市南区只有2个窗口收现金，造成交费大排队到马路上挺壮观。排队的人大都是老年人这个冷天有点不人性化。请问建行还经营人民币吗，建行的为人民服务精神去哪儿了。

　　处理过程：线上我行副行长刘从正已答复客户。线下我行工作人员再次联系客户，详细解释我行供暖缴费的详细情况，同时向客户介绍了人民银行关于各银行向客户开办一张免费卡的政策，建议客户办理免费卡，并开通电子缴费。客户表示已了解。

　　7、点评员宋女士：好事要做好更要与客户沟通好不能为了个人利益而想当然的工作这样工作才能达至共赢才能赢得客户的信任

　　8、点评员王女士：尽管我们上线嘉宾的工作态度非常真诚，但从今天群众反映的问题来看，建行在有些方面的服务还急需改进。尤其是86岁老太太的建议和群众反映对基层银行服务不满的行为，更是引人深思。希望建行的领导本着为客户负责的精神，把细节服务想到群众的前面，一定要让进入建行的每位群众都能感受到建行所带来的温馨服务。

　　9、公交集团在建行办理社保卡的时候，没有经过当事人同意同时给职工办理了信用卡，是否违法，希望给个说法。徐先生

　　处理过程：与第2个问题为同一问题。

　　处理结果：不计入。

　　10、三四年前母亲在香港西路一家建行支行办理定期存款，结果却被工作人员忽悠没了境外基金，至今每年都在赔钱，工作人员的做法是否有待商榷？孙先生

　　处理过程：客户对当时工作人员不满，经落实该名员工已离职，我行将继续跟进。 10月27日再次与客户沟通，承诺将继续跟进，重点关注，并近期约见。

　　处理结果：未办结。

　　11、在即墨建行办理的房屋按揭贷款，今年想一次性还清，但是说要交200元手续费，这个手续费都包括哪些内容？王先生

　　处理过程：经联系客户说明，200元为合同变更手续费，此费用为我行经银监会备案并在营业网点对外公示的合规收费。另外，客户咨询提前还款违约金问题，我们查询并答复了客户，提前还款违约金按照借款合同约定收取。客户表示对我行的服务态度满意，但对收费项目本身仍有异议。

　　12、2011年去建行逍遥路网点办理存款业务，工作人员给推荐了一款保险，合同约定7年返本，但是工作人员承诺5年返本，但是今年到期却无法提取本金。王先生

　　处理过程：前期我行市南支行已同客户一起联系保险公司，未得到保险公司满意答复。此后支行行长再次约见了王先生，王先生要求取出该保险。经了解，此笔业务是王先生的妻子办理的，王先生对当时的情况不了解；此笔业务通过调取原始凭证和录音均为客户本人，录音的具体话术都是在保监会备案的。

　　目前，我行仍与客户和保险公司对此问题进行协商处理。

　　处理结果：未办结。

　　13、胶州李哥庄镇青岛风景小区，现在二期结束有130多座楼，附近没有银行网点和ATM机，希望增设。孔先生

　　处理过程：已联系客户，了解到小区在胶州市李哥庄镇与城阳交界处。10月23号，我行工作人员到青岛风景小区进行了实地查看，了解到小区二期房刚交工，一期有居民入住，但入住率较低，且无商业区。待小区入住率较高、需求量较大时，我行将选取合适位置安装自助设备。客户对我行处理情况表示满意。

　　14、你好！建行信用卡的年费如何收费？

　　处理过程：我行已同客户联系。客户表示自己今年在乘坐马航飞机时，乘务员为其推荐办理了我行春秋龙卡金卡。客户想咨询年费收取事宜。信用卡业务工作人员已同客户讲解，本年度刷卡满六笔即可免除年费。客户表示已知晓。

　　15、建行的服务很差

　　处理过程：经联系客户，客户反映对我行公用事业IC卡缴费流程表示不满，我行向客户致歉，下一步将听取客户意见，优化公共事业IC卡缴费流程与服务。客户表示满意。

　　16、刻一个“自动转存”的章给那些有顾虑老年人盖上即可，千万别浪费了现用的票证而重新印刷。

　　处理过程：我行电话联系客户，对客户对我行的关注表示感谢。

　　17、为什么现在去建行交电话及手机费，你们不能提供发票了。而我们去交行就可得到发票。1

　　处理过程：经联系，客户8月初缴费，恰逢我行旧版发票已上收新版发票未下发，建议客户后期补打。后客户于9月份补打，又逢移动税改，只能打印收据不能打印发票。现已向客户解释，对其造成的困扰表示歉意，客户表示满意。

　　18、领导、我的免费建行工资卡不告知就改成收费基金卡!害的我工资没法提!你说怎么办?太气人!!,

　　处理过程：经联系，客户表示原有一张和存折配套的工资卡，由于旧基金卡不能用了，在我行网点将基金转到工资卡以后，工资卡就和存折分离了，导致工资卡无法取工资，只能用存折提工资。经过我行与客户再三落实和沟通，邀请客户本人于10月25日带身份证、卡和存折来到我行网点，客户希望通过用卡代发工资，并像存折一样查看明细，我行建议客户给卡配上一个补登簿，并与客户单位会计沟通后将客户代发工资账号更改为银行卡账号，并为此卡减免了年费和小额账户管理费，我行就此事给客户造成的麻烦诚挚道歉。

　　19、领导你好.我在贵银行办的信用卡.因家庭原因我不想用了.但去你们银行办理退卡办不了，需要自己聅系客服银行办理，很不方便。我想问一下领导，办理信用卡时在哪个银行办理都行，退卡就要自己办理了.望领导帮助过问一下。谢谢.

　　处理过程：我行与客户联系，告知客户办理信用卡销户的手续和流程。客户已去支行办理销户，问题已解决。

　　20、刘行长，您好！一年多整改，看来效果不大，前台工作人员脸上一点微笑没有，和中信、招商比差太多

　　处理过程：我行与客户取得联系，感谢王先生对建行提出宝贵的建议，对客户提出的服务问题，我行会落实责任人，提出批评，并在今后的工作中提高服务质量。后我行与客户取得第二次联系，客户对电话回访表示满意，表示有业务时将前来体验。

　　21、领导、我的免费建行工资卡不告知就改成收费基金卡!害的我工资没法提!你说怎么办?太气人!!,

　　处理过程：与第18个问题为同一问题。

　　22、一网点时间与储户时间不同步建议设立时间提示二 自动网点无存折打印设备无法掌握资金动向三 网银代发工资不能查到代发明细建议网点给予打印查询

　　处理过程：

　　1)客户认为我行市北支行不到规定下班时间就关门，理由是自己差5分钟五点从利群超市出来，到斜对面建行不可能用5分钟，但建行已关门，故认为我行提前下班。要求建行门口LED显示时间，客户可以作为证据。

　　我行经落实，市北支行实行上下班打铃制度，不存在提前关门下班现象。对客户提出的LED显示时间的要求，我行需要时间积极研究现有的技术手段能否实现。

　　2)客户单位发工资时间是下午银行下班时间左右，建行自助银行内不设置存折查询补登设备，故希望在自助银行内安装存折查询打印设备。我行解释如下：目前，建行存折查询补登设备安装在营业大厅，使用人群为老年客户居多，非营业时间使用频率极小。我行根据客户需求，在自助银行区域多设置存取款设备。如今后客户存折查询补登需求量大，我行将根据客户需要添加该类设备。同时，我行建议该客户使用银行卡办理业务，因银行卡使用的渠道更加广泛、便捷，且可以增配对账簿，但客户表示拒绝。

　　3)客户目前无法查询存折上网上银行代发工资的来源，希望通过银行知道是哪个单位给其发放的工资。我行解释如下：代发工资业务是单位与代发银行签订代发协议后委托银行办理的代发业务，部分单位也可选择通过网上银行自行代发。查询工资的发放情况应与其所在单位联系，目前银行网点无法查询，客户的要求我行目前无法满足。

　　我行已在能力范围内已对客户做出详尽解释，但客户始终对解答持不信服、不接受的态度。我行会尽力再联络客户进行解释。

　　处理结果：未办结。

　　23、领导好:今年五月份在建行办了网上银行，我在使用时遇到了困难，到李沧万达巨风路建行咨询，工作人员的工作态度非常热情和耐心，还上门为我解决问题。今天想通过行风在线表示感谢，为李沧万达建行工作人员的服务态度点赞！

　　处理过程：我行电话联系客户，感谢客户对我行工作的认可，为客户解决疑难是我们应该做的，今后我行将继续坚持这样的服务理念。

　　24、您好:我父亲是在黑龙江省牡丹江市退休的职工，现居住在青岛市，每月都由牡丹江社保局将养老金打入由黑龙江省建行开设的龙卡里。不是从今年8月就不收异地取款费了，为什么我父亲每次提款并且每笔都不超过2000元的情况下还扣钱？

　　处理过程：我行与客户取得联系，请客户提供卡号，此后，我分行与建行黑龙江省行取得联系，经查询，客户账户属于免除手续费范围，但因客户是卡折一体，黑龙江省行只维护了存折参数而未维护卡参数，因此客户持有卡未享受到手续费优惠。现我行已为客户的卡参数进行维护，建行黑龙江省行负责将多扣的手续费返还到客户账户中。

　　25、行风在线主持人.建行上线嘉宾好!就贵行发卡问题向刘行长提个问询:因节目时间紧.刘行长工作又繁忙.可否请领导委派代表您下线后电话详谈?壹储户。

　　处理过程：客户持有磁条卡，咨询金融IC卡业务，向客户介绍我行同卡号换金融IC卡业务

　　26、一网点时间与储户时间不同步建议设立时间提示二 自动网点无存折打印设备无法掌握资金动向三 网银代发工资不能查到代发明细建议网点查询

　　处理过程：与问题22为同一客户。

　　处理结果：未办结。

　　27、请问刘行长、现在银行卡还扣费吗?

　　处理过程：电话联系客户并告知：凡在我行办理的借记卡均正常收取年费，如果账户上日均存款不足500元还将收取小额账户管理费。但我行对在我行代理发放的养老金、退休金、抚恤金、最低生活保障、医疗保险、失业保险及与我行签约职工住房基金专户业务的个人账户等均免收年费和小额账户管理费，另外，根据发改委要求，客户可到我行任何一个网点指定唯一账户或卡要求免收年费和小额账户管理费。

　　28、你好我是青岛风景小区的业主，我们那里130多栋楼没有一个提款机，想提款就要上离家10里地以外的镇上去太不方便了，希望领导给安个提款机，。

　　处理过程：与第13个问题为同一问题。我行已联系客户，并派工作人员到青岛风景小区进行了实地查看，了解到小区入住率较低，且无商业区。待小区入住率较高、需求量较大时，将选取合适位置安装自助设备。客户对我行处理情况表示满意。

　　29、我要求刘行长把建行违规违纪问题解决好吉大庆、

　　处理过程：该问题已进入司法程序，目前我行不便接触客户。

　　30、行长好！为什么建行的短信提醒费是2块5每月，而别的银行最多不超过2块每月？还有的不收费？

　　处理过程：电话联系客户并告知：商业银行有权在国家规定范围内对提供的服务制定收费价格，客户所提到的短信服务费标准不同问题确实存在，这与各银行成本计算、客户优惠政策有关。客户表示满意。

　　处理结果：满意。

　　31、建行服务差。

　　处理过程：我行与客户取得联系，客户反映9月份来我行交暖气费，被告知还没来数据。第二次来时，客户双手拿着菜，保安要求抽号，但态度不好。我行向客户诚恳道歉，并表示抽号是为了今后跟踪服务。我行承诺今后将加强对保安的管理，并向保安公司反应此问题，同时我行将进一步加强对网点大堂工作人员的服务管理。

　　32、行长好。我是一个退休人员，我有一张建行和佳世客十年前联发的购物卡，卡内有500元钱，该卡没有时间限制，我也一直没用。今年国庆节我去佳世客(现在好像叫东泰永旺店)购物，结果不能用了。我找客服，客服让我找建行，我找了附近三个建行网店，或者说不知道，或者让到别的地方找。我至今不知怎么办。我想这钱不应该作废吧？

　　处理过程：客户持有我行19位建行佳世客联名卡，我行建议客户携带卡及身份证到附近的福州南路支行进行办理，客户表示满意。10月27日进行客户回访时，客户尚未到支行办理，表示有时间时将前往办理。

　　33、建行换社保卡给公司太麻烦，我投诉多次也没用

　　处理过程：我行刘从正副行长亲自带领回访人员回访客户，分行王健经理向客户解释关于社保卡方面的业务，客户的疑问已得到满意的答复。

　　34、你好！领导！我的妈妈有张存单！我妈妈得病脑子不清楚！忘了密码和户头！望给予解决！

　　处理过程：我行已联系客户，由于该业务需柜台办理，我行已请客户方便时到我行网点按规定进行查询处理。10月27日进行客户回访时，客户尚未到支行办理，表示有时间时将前往办理。

　　35、代发工资只办卡不办折是银行的统病!对账簿没磁条更没查询的自助设备

　　处理过程：我行联系客户对相关制度、管理规定做出解释：建行不存在“只办卡不办折”的情况，工作人员主要本着为客户资金安全和便捷使用的考虑，建议客户办理银行卡；对账簿是为持有银行卡客户方便记录交易明细而设计的产品，因为本身没有存折，所以必须在柜面持本人身份证打印。我行建议客户办理我行电子渠道产品，在网上可以方便查询明细。客户表示理解。

　　36、我有一张建行的工资卡，只做开工资用，能否希望免除你们的一些扣费！

　　处理过程：电话联系客户并告知：如果客户在我行只有这一个账户或者所有的账户都没有享受免收借记卡年费、小额账户管理费优惠，可到我行任一网点指定一个账户或卡要求免收年费和小额账户管理费。

　　37、刘行长:早上好!在南丰路方圆一公里左右内只有取款机,没有存款功能,希望能改造和改进!谢谢刘行长!

　　处理过程：向客户做出解释，表示加快自助设备投放进度，客户表示满意。(我行10月26日下午进行满意度回访2次，但客户未接电话)

　　38、请问：在建行办一张卡都收年费吗？谢谢！

　　处理过程：电话联系客户并告知：如果客户在我行只有这一个账户或者所有的账户都没有享受免收借记卡年费、小额账户管理费优惠，可到我行任一网点指定一个账户或卡要求免收年费和小额账户管理费。如果客户账户属于我行代理发放的养老金、退休金、抚恤金、最低生活保障、医疗保险、失业保险及与我行签约职工住房基金专户业务的个人账户中的一种，也可以免收年费和小额账户管理费。

　　39、刘行长:我是住在香港西路17号的崔为香，感谢香港西路行的工作人员，我因为患病双腿不能走路，去银行办理业务不方便，去年有一次工作人员亲自上门服务，今年我勉强去行里因为腿疼上不去门口的台阶，值班的保安大哥主动帮忙让我感动，另外我只有存折，可否办一张免费卡？崔为香:

　　处理过程：我行与客户联系，感谢客户对我行工作人员的表扬，并向客户解释银行卡业务，告知其根据发改委要求，客户可申请一张卡享受免除账户管理费及小额账户管理费，客户表示将到我行申办卡片。

　　40、尊敬的建设银行青岛分行的刘老师您好！在这我想与您交流下，最近听说咱们建行有办理“学生惠”银行卡服务，因为我是一学生，我想问下，办本卡有什么要求么？年龄上有什么要求呢？希望刘老师给我一个答复！谢谢～

　　处理过程：经落实，该客户是一名中专生，不符合我行“学生惠”办理的条件，我行已向客户解释清楚，客户表示理解。

　　41、希望建行服务网点开通更多卫生间供客户使用。

　　处理过程：向客户做出相关解释，并表示感谢

　　42、主持人刘行长您好!我反映邮政局财务经办人李军2009年1月12日给冒领3.357239元公积金问题还倒3个建行宁夏路建行开户又转山东路建行又转台东建行我找宁夏路建行负责潘领导我说沒有我本人来取沒有我本人的身份证建行就给把钱发出去了潘领导还笑我说建行违规给李军钱给我造成重大精神压力导致我巨大的损失天天愁的我到处借钱吃饭我沒有年节愁死我了刘行长我借了一皮股债怎么办我恳求恳求恳求恳求恳求恳求刘行长帮助解决

　　处理过程：同29实为同一问题。该问题已进入司法程序，目前我行不便接触客户。

　　处理结果：不计入。

　　43、今天早上在车上听了你们的节目后，使我也想起了2010年9月，我去建设银行四川路所存钱，当时银行里的人就向我推荐了一款理财产品，据他们介绍比银行的利息高，每年还有分红，如果不急着用钱，这款理财产品很划算。每年存一万，连存五年，到第六年连本带利返回。因为我个人非常相信建行，当时也不急用钱就买了。听了今天的节目，今晚我拿出来看了看，原来是新华保险的。我想问刘行长我的钱到明年9月份能提出来吗?因为我现在急需用这笔钱，刚刚买房贷的款，还借别人的钱，恳请刘行长帮忙。现在急需这笔钱，非常非常感谢！！

　　处理过程：经联系客户，客户表示急需这笔钱，担心提不出本金加利息。我行与保险公司联系沟通后，将落实情况后回复客户：保险公司承诺归还本金，利息到期后计算。另外，保险公司也承诺将联系客户处理。